Como melhorar o atendimento de pedidos no e-commerce
O atendimento de pedidos no comércio eletrônico refere-se a todas as etapas que as empresas devem seguir desde o momento em que recebem um pedido até que ele seja entregue ao cliente.
Processo muitas vezes complexo, entenda como você tornar essa operação mais eficaz no seu e-commerce.
Como funciona o atendimento de pedidos no e-commerce
Para muitas empresas de comércio eletrônico, o processo de atendimento de pedidos funciona da seguinte maneira:
- O pedido é feito no site da loja e inserido em sistemas de back office (como um ERP ou plataforma de contabilidade).
- O pedido é enviado ao armazém.
- O pedido é selecionado: um trabalhador entra no armazém, encontra os itens e os retira da prateleira (picking).
- O pedido é embalado (packing).
- O pedido é enviado.
- O cliente é notificado de que sua compra está a caminho.
- O produto é entregue.
Esse processo pode parecer simples, mas o atendimento de pedidos perfeito é algo difícil de alcançar, visto que são várias etapas distintas que devem funcionar de modo integrado.
Veja algumas ideias e dicas para ajudar seu e-commerce a executar essa operação logística com mais rapidez, precisão e eficiência.
Desafios do processo de atendimento de pedidos
E-commerces enfrentam vários desafios ao longo do processo de atendimento de pedidos, tais como: gerenciamento de estoque, otimização da cadeia de suprimentos, planejamento logístico, embalagem, etc.
Para facilitar, vamos dividir e analisar essa operação em suas diferentes partes:
- Planejamento da demanda: Esse planejamento envolve conhecer antecipadamente qual será a demanda por um produto, assim como coordenar esforços para tentar gerar essa demanda, como marketing e promoções.
- Controle de inventário: Atendimento de pedidos é tudo sobre satisfazer as expectativas dos clientes, e é difícil fazer isso se você está sem os itens que eles querem. Saber o que há em estoque e ter visibilidade dos seus níveis à medida que pedidos são feitos, evita que os clientes se decepcionem com compras não efetuadas e atrasos.
- Cadeia de suprimentos: Quando seus produtos mais vendidos estão acabando, o quão rápido você pode repô-los ao estoque? Com que rapidez seus fabricantes podem produzir mais? A partir daí, quanto tempo levará para chegar aos seus armazéns? Essas são questões de execução da cadeia de suprimentos que também podem afetar o atendimento de pedidos.
- Logística de envio: Uma vez que os itens estão prontos para ser enviados, como você vai despachá-los para o cliente? Quanto tempo vai demorar? Os itens serão manuseados com cuidado para que cheguem inteiros? Quem vai entregar?
Note que dentro de cada uma dessas etapas, existem inúmeras outras que exigem bastante atenção e mão de obra.
Se a sua loja online crescer e você começar a perceber que não dá conta de fazer tudo sozinho sem comprometer o atendimento de pedidos, pode ser hora de considerar fechar parceria com uma 3PL.
Estratégias para acelerar o seu processo de atendimento de pedidos
O próximo passo é garantir que você esteja aproveitando ao máximo os sistemas e recursos que já possui.
Muitas empresas contam com as peças necessárias para melhorar seus processos de atendimento de pedidos, mas não conseguem tirar o máximo proveito delas.
Recomendamos o seguinte:
Organize seu estoque
Coloque seus produtos mais populares em uma área central do seu armazém para garantir que eles possam ser selecionados, embalados e entregues em um período mínimo de tempo.
Itens de saída mais lenta podem ser armazenados em uma área separada. Esse arranjo lógico de inventário reduz o tempo necessário para processar e atender pedidos.
Integre sistemas
A fim de cumprir uma ordem rapidamente, você precisa ter visibilidade sobre diversos aspectos do seu negócio, como previsão da demanda, vendas, estoque e logística.
No mínimo, isso requer algum nível de integração entre o sistema de gerenciamento de de vendas em que o pedido é feito e o sistema ERP que mantém dados financeiros, bem como os sistemas de estoque e logística que lidam com os processos de coleta, embalagem e expedição.
Automatize processos
Depois que seus sistemas são capazes de fornecer mais visibilidade em todos os aspectos do processo, você também deve analisar como eles podem ser acelerados.
Automação não significa necessariamente investir em robótica, pode ser tão simples quanto investir em scanners para inserir mais facilmente o estoque no sistema à medida que ele chega ao seu armazém ou digitalizá-lo quando sair.
Cada um destes métodos tem um duplo benefício. Organizar o inventário de forma mais inteligente agiliza o envio e reduz custos de mão de obra no armazém.
A integração de sistemas ajuda a melhorar o processo de atendimento de pedidos, e também fornece relatórios e análises que auxiliam na tomada de decisões e na lucratividade.
A automatização de processos acelera essas operações e fornece dados mais precisos para pedidos futuros.
Vantagens de contar com um operador logístico no atendimento de pedidos
Uma das melhores maneiras de acelerar o processo de atendimento de pedidos é garantir que não se perca tempo entre o momento em que um cliente faz a compra e o preparo para envio começa.
É essencial garantir que a entrega seja pontual e correta, respeitando os prazos estabelecidos, pois nada irrita mais o consumidor do que entrega atrasada ou com erros relacionados ao pedido.
Para isso, o ideal é sempre trabalhar em parceria com um operador logístico (3PL), de modo a obter a melhor combinação possível de custo e serviço.
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