Retenção de clientes no e-commerce: veja 5 estratégias
A retenção de clientes é parte importante da estratégia de sucesso do seu e-commerce. Veja 5 táticas para garantir consumidores fiéis.
Saiba o que é retenção de clientes e como aplicá-la no e-commerce
Seu e-commerce já está no ar e as primeiras entregas foram um sucesso!
Isso significa que você superou o grande desafio inicial: conquistar os seus primeiros clientes.
Mas, e agora? Você sabe quais passos deve tomar para garantir a longevidade do seu negócio virtual?
Uma pesquisa da Adobe revela que, em média, 41% da receita de um e-commerce vêm de 8% dos seus clientes. Isso significa que clientes fieis, que compram na sua loja com frequência, são os que verdadeiramente mantem o seu negócio.
Atrair novos clientes é essencial quando se está começando. Mas, à medida que sua empresa se solidifica, não basta apenas atrair novos compradores. É preciso garantir a retenção de clientes que já aprovaram seu serviço.
Conheça a jornada de seu cliente
Retenção de clientes nada mais é do que fidelizá-los para que voltem a consumir com você.
Para entender como isso funciona, você deve pensar sobre a jornada que o cliente percorre, desde o primeiro contato com a sua loja, até finalizar a compra.
De modo geral, essa jornada ocorre da seguinte maneira:
- Primeiro, surge a necessidade. A partir dai, o consumidor busca uma maneira de satisfazê-la e acaba chegando até o seu e-commerce.
- Em seguida, ele tende a visitar outras lojas, pesquisar o melhor preço e considerar todos os benefícios que cada marca oferece. É a etapa mais delicada.
- Por fim, depois que ele opta pela sua empresa e fecha a compra, chega o momento do pós-venda. Sim, a jornada não acaba quando a compra foi finalizada! Aqui, você tem a oportunidade de fidelizar esse novo cliente e garantir que ele lembre de você na próxima vez, ao invés de passar novamente por todas essas etapas.
Considere que, na primeira compra, você ganhou um cliente, mas a partir do momento em que ele recomenda seu serviço para outras pessoas, ele se torna um parceiro. Alguém que não só compra de você, mas também faz propaganda e aumenta seu marketing de indicação.
5 estratégias para aumentar a retenção de clientes no e-commerce
Investir em retenção de clientes no e-commerce não é difícil, e pode trazer benefícios como um maior conhecimento sobre seus consumidores, e dados que facilitam a criação e divulgação de produtos.
1. Conheça seu cliente
Quem trabalha com loja física costuma conhecer bem seus clientes mais antigos, suas necessidades e costumes. No entanto, em um e-commerce, você não sabe exatamente para quem está vendendo.
Para contornar isso, ouça o feedback de seus consumidores e estimule-os a fornecer dados sobre sua satisfação com todos os aspectos da venda.
Não leve feedbacks negativos para o lado pessoal: eles costumam dizer mais sobre seu cliente do que sobre o produto em si. Uma má experiência revela necessidades que não foram preenchidas.
Da mesma maneira, elogios não servem para inflar seu “ego”. Eles indicam pontos positivos a serem reforçados, e revelam quais as expectativas que seu negócio soube satisfazer.
Saber usar essas informações da maneira correta irá aperfeiçoar ainda mais seu serviço.
2. Foque na qualidade
Um dos principais fatores que levam um cliente em potencial a não fechar a compra é a desconfiança quanto à qualidade do serviço.
Passe segurança para o usuário desde o primeiro contato com sua loja online. Busque, sempre que possível, incluir fotos verdadeiras dos produtos, e uma descrição completa que contemple todos os aspectos que possam ser do seu interesse.
Não se esqueça do cuidado com as embalagens. Muitos clientes gostam de tirar fotos da comida para postar em redes sociais, por exemplo. Portanto, a apresentação do produto importa, pois a primeira impressão é a que fica.
Incluir um cartão ou panfleto com suas redes sociais ou contatos pode facilitar o pós-venda. Caso o cliente precise fazer uma troca ou queira tirar dúvidas, isso o tranquiliza, dando a garantia de que está lidando com um ser humano.
3. Invista no marketing de referência e conteúdo
Falando em redes sociais, tenha em mente que elas servem, em primeiro lugar, para engajar, e não para vender.
As pessoas costumam utilizar Facebook, Instagram e outras redes para se distrair, e não gostam de excesso de propaganda em seu feed. Por isso, se quiser integrar essas ferramentas em sua experiência de e-commerce, invista em criação de conteúdo que seja interessante para seu público.
Estimular o cliente a compartilhar fotos e vídeos no pós-venda é uma maneira divertida de apresentar-se para outros consumidores em potencial.
Além disso, as postagens em suas redes devem reforçar os valores da marca, e não precisam necessariamente focar no produto em si. Humanize seu serviço relembrando datas importantes e feriados, e comentando sobre assuntos do momento.
4. Pense em produtos sazonais
Mantenha um calendário de produtos sazonais, adaptados para diferentes estações, datas comemorativas e feriados locais, ou que satisfaçam necessidades específicas de cada momento.
Pense, por exemplo, na pandemia do Coronavirus. Antes, enviar sachês de álcool gel com um lanche seria totalmente impensável. No entanto, esse pequeno gesto reforça o compromisso do seu negócio com o cumprimento das normas sanitárias.
Invista em ações que demonstram que você está antenado às necessidades do cliente. Use a criatividade e surpreenda!
5. Ofereça benefícios (mas com moderação)
Por fim, quando pensamos em retenção de clientes, imediatamente vem à mente benefícios como descontos e brindes.
É uma boa estratégia para que o cliente retorne ao seu e-commerce. Mas, saiba que oferecer descontos pode atrair alguns novos compradores, mas eles dificilmente repetirão a compra sem o benefício.
O melhor é oferecê-los para o cliente que já é fiel. Isso reforça a mensagem de que ele é especial e aumenta ainda mais sua satisfação e sentimento de fidelidade à marca.
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