Devolução de Produto em E-commerce de Pequeno Porte: Como Fazer?

O modo como uma pequena empresa lida com a solicitação de troca e devolução de produto define seu atendimento ao cliente e o sucesso do seu negócio.

Uma política de retorno justa e bem elaborada mostra que a loja não está apenas interessada em fazer uma venda, mas também em nutrir um relacionamento com o cliente.

Devolução de Produto: O que fazer antes que isso aconteça

Boas relações com os clientes criam uma propaganda boca-a-boca positiva e gratuita para o seu negócio, o que é de extrema ajuda para a divulgação e crescimento de pequenas empresas.

Para obter essa vantagem, é preciso zelo e atenção no atendimento ao cliente, o que inclui a elaboração de uma política de devolução de produto clara e simples.

Veja algumas dicas de como criar essas diretrizes de modo a garantir que a sua loja preste um bom atendimento ao cliente, ao invés de um desserviço.

Escolha a política de devolução “certa” para pequenas empresas

Qual é a política certa de devolução de produto para pequenas empresas? Resposta: É aquela que dá aos clientes o que eles querem.

Descobrir o que o seu público quer quando se trata de retorno de mercadoria não é ciência de foguetes; ele quer a mesma coisa que você e eu queremos quando tentamos devolver algo que compramos: trocar o item ou recuperar nosso dinheiro sem problemas.

O consumidor quer que o retorno de um produto seja simples e rápido. Então, é exatamente isso que sua política de devolução de produto precisa fazer.

Sim, isso pode lhe custar dinheiro, mas lembre-se de duas coisas quando estiver elaborando as regras de retorno da sua pequena empresa:

• Essa é uma despesa que vale a pena se você considerar que custa cinco vezes mais trazer um novo cliente para sua loja do que lidar com um insatisfeito. Tenha em mente que o seu objetivo é fornecer o tipo de serviço que mantém os clientes retornando.

• A política de devolução de produto de uma loja pesa na decisão de compra do consumidor, que pode optar por fazer compras em outro local, caso a sua não o agrade. De acordo com uma pesquisa da Newgistics, 90% dos compradores adultos dos EUA disseram que uma política de devoluções conveniente era importante na decisão de compra.

Divulgue sua política de devolução de produto

Sua política de devolução precisa ser publicada de maneira bem visível, de preferência na home do seu site.

Para evitar aborrecimentos futuros, adicione um link para a sua descrição na sua página de negócios no Facebook, demais redes sociais e campanhas de e-mail marketing.

Fale sobre sua política de devolução para seus clientes

Treine sua equipe de vendas para adquirir o hábito de se referir à política de devolução de produto ao finalizar um atendimento.

É fácil para um vendedor dizer algo como: “E se você tiver qualquer problema com nosso produto nos próximos 90 dias, poderá devolvê-lo e ganhar um reembolso total, desde que envie junto a nota fiscal”.

Uma frase proativa, mesmo que seja apenas escrita na home do seu site, pode gerar confiança e aumentar consideravelmente o número de vendas.

Devolução de Produto: O que fazer durante o processo de retorno

Sua empresa é pequena? Mais um motivo para não complicar.

Treine toda sua equipe para lidar com devoluções de produtos

Empresas de pequeno porte têm poucos funcionários, então não há desculpa para não treinar todo mundo sobre as políticas de funcionamento da loja.

Desse modo, todos estão aptos a atender o cliente da melhor forma, o que agiliza a operação e agrada o consumidor.

Se você tiver uma política de devolução de produto clara e por escrito, é só uma questão de repassá-la com a equipe e pedir a todos que estudem o material. Você pode até fazer isso com um treinamento online simples que todos os novos funcionários podem assistir.

Elimine questionamentos longos e prolixos

Perguntas sem fim sobre quando a pessoa comprou o produto, qual o motivo da devolução, quando ela percebeu pela primeira vez o problema com o produto, etc., são uma das razões pelas quais tentar devolver uma mercadoria muitas vezes se torna uma tortura.

Claro que você quer saber por que o cliente quer devolver um item, então apenas pergunte isso. Uma vez.

Não esqueça que no Brasil, segundo o Código de Defesa do Consumidor, “Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.

Mantenha um comportamento calmo e amigável

As pessoas normalmente não estão no seu melhor humor quando estão solicitando a devolução de um produto.

Elas podem até ser rudes, desagradáveis ​​e desbocadas. E isso acontece com frequência.

Por isso, é imperativo que o lojista seja treinado para não responder no mesmo nível, permanecendo calmo e amigável durante todo o processo de retorno.

Esse tipo de comportamento pode acalmar uma pessoa com raiva e muitas vezes é o que faz o cliente retornar, mesmo tendo efetuado uma compra que não ocorreu conforme esperava.

Faça o processo ser o mais rápido e simples possível

Ter uma política clara de devolução de produto é a base da aceleração do processo de retorno.

É imprescindível que sua equipe não precise tomar decisões ao lidar com esses casos; eles apenas aplicam as diretrizes já estabelecidas.

Mantenha a papelada simples também e certifique-se de que sua equipe esteja treinada para usar qualquer programa necessário para este fim.

Contrate um parceiro de entrega experiente

Facilitar o processo de envio do pedido de volta à loja é fundamental para garantir a satisfação do cliente.

Se ele tiver que realizar várias etapas e voltas para conseguir mandar o produto de volta, é bem provável que fique irritado, faça uma avaliação negativa da sua loja e não volte a comprar com você novamente.

O que, principalmente no caso de pequenas empresas, que dependem muito de bons reviews, é péssimo.

Para evitar isso, nada melhor do que contratar entregadores experientes, que podem fazer tanto o serviço de entrega quanto o de coleta.

Importância do serviço de coleta no e-commerce

Não importa o que você vende e o quão bom é o seu produto, sempre haverá alguém que vai ficar insatisfeito e irá solicitar a devolução.

Por isso, torne o processo de devolução simples e transforme-o em uma transação agradável, em vez de uma tarefa desagradável.

Assim, você não apenas manterá os clientes, mas os incentivará a divulgar comentários positivos sobre o seu negócio – o que irá atrair novos compradores.

O transporte de mercadorias é parte fundamental da Política de Troca e Devolução de Produto de uma loja virtual.

Além de garantir que o produto retorne à loja, nesse processo é ainda mais importante assegurar uma entrega rápida e segura, de modo que nem a empresa nem o cliente sofram novo imprevisto e possível prejuízo.

Através do aplicativo Delivery365, o comerciante pode organizar a entrega e coleta do  produto na casa do comprador, fazendo o retorno ágil da mercadoria ao fornecedor.

Especializado em e-commerce, o app Delivery365 possibilita a criação de e-commerce próprio, oferecendo ainda tecnologia de rastreio, cálculo de frete online, formas de receber pagamento online e conexão direta com uma base de centenas de entregadores.

Para saber mais, visite nosso site, conheça nossos serviços e garanta o melhor transporte de mercadorias para o seu cliente.