Logística reversa no e-commerce: qual a sua função e como realizar

A logística reversa no e-commerce tem um papel importante e muitas vezes pouco valorizado pelo comerciante.

Exigida por lei e fundamental para assegurar a confiança e satisfação do cliente, vamos entender melhor o que é e como funciona esse processo logístico.

Logística reversa no e-commerce: o que é

A logística reversa trata do caminho inverso que uma encomenda pode percorrer, ou seja, ser enviada da casa do consumidor de volta para o lojista.

Como sabemos, a N motivos pelos quais um produto pode ser devolvido e é função do comércio eletrônico dizer ao cliente como isso deve ser feito.

A logística reversa no e-commerce é um processo que abrange algumas fases, que geralmente ocorrem da seguinte forma:

• cliente solicita a troca ou retorno do produto;
• empresa recebe o pedido, checa o estoque e analisa se há possibilidade do envio de um novo item em caso de troca;
• empresa orienta o cliente sobre como deve ser feito o reenvio do produto em caso de troca ou devolução;
• empresa estorna o valor do pagamento em caso de devolução;
• empresa faz o envio de um novo produto em caso de troca.

Todo esse processo é conhecido como logística reversa e contempla desde a operação até o atendimento ao cliente e acompanhamento do pedido.

A princípio pode até parecer simples, mas quando pensamos no número de ações e departamentos que precisam se coordenar e alinhar suas atividades para que tudo dê certo, começamos a perceber a necessidade de um método de controle eficaz.

Como organizar o processo de logística reversa no e-commerce

Não importa o tamanho da sua loja virtual, você deve ter um processo de logística reversa bem definido.

De acordo com as leis do e-commerce brasileiro, toda loja virtual deve estabelecer uma política de troca e retorno clara.

Consta ainda que todo cliente que compra online tem direito a se arrepender da compra desde que isso ocorra dentro do prazo de sete dias a partir da chegada do produto à sua residência.

O custo do frete para retorno, neste caso, também deve ser arcado pela empresa e tudo isso deve estar informado na página principal da loja.

Efetuar a logística reversa no e-commerce não é opção e, para organizar isso da melhor forma, há alguns passos que você pode seguir.

1. Defina uma política de troca e retorno

De acordo com o E-bit, cerca de 47% dos clientes passaram a comprar menos pela internet após dificuldades na troca de produtos adquiridos online.

Principalmente para e-commerces de pequeno e médio porte, um cliente insatisfeito pode significar um prejuízo considerável, uma vez que, além de não consumir mais, ele pode falar sobre a má experiência com a sua loja nas redes sociais e canais de avaliação.

Para evitar isso, o primeiro passo é deixar clara uma política de troca e devolução e facilitar a vida do cliente caso isso venha a ocorrer.

A informação, bom atendimento e comprometimento com a satisfação do consumidor são pontos fundamentais para o sucesso de um e-commerce.

2. Transparência e oferta de alternativas

Ao definir como será feito o processo de logística reversa no e-commerce, há várias situações e alternativas que você deve prever.

Um pedido de troca ou estorno envolvem diversas variáveis, como consulta ao estoque, procedimento para envio do produto de volta para a empresa, código de rastreio para acompanhamento, entre outros.

Mantenha uma conversa com o cliente e informe tudo isso para ele, deixando clara sua intenção de oferecer a melhor solução.

Caso a sua loja online tenha uma sucursal física, possibilite a troca direta por esse canal.

Em caso de devolução, além da possibilidade do estorno do dinheiro, é interessante oferecer a opção de converter o valor em crédito na loja.

3. Retirada e entrega de um novo produto

Essa é provavelmente a parte que mais preocupa, pois nesse momento é necessário coordenar um operador logístico que possa retornar o produto e reenviá-lo novamente.

Veja alguns exemplos de como isso pode ser feito:

• Logística reversa na agência franqueada ou domiciliar: o lojista autoriza o operador logístico a receber o produto em uma agência franqueada ou que ele faça a busca do produto na casa do cliente. Neste último, a coleta pode ser programada.
• Logística reversa simultânea na agência franqueada ou domiciliar: o cliente recebe o novo produto ao mesmo tempo em que devolve o que comprou. Apesar de otimizar o processo de logística, essa opção exige que o lojista assuma o risco caso o produto devolvido esteja, por exemplo, sem defeito ou até mesmo usado.

Em geral, os operadores logísticos atuam em todas essas modalidades. A Delivery365, por exemplo, oferece ambas as opções para os seus clientes.

Há ainda a opção de reembolso, na qual o cliente envia o produto de volta à loja e anexa ao pedido o valor do frete pago para que o lojista possa reembolsá-lo.

4. Análise do ciclo de troca

Para aprimorar sua loja virtual e seu processo de logística reversa no e-commerce, monitore e analise toda vez que alguma troca ou devolução ocorrer.

Preste atenção aos seguintes fatores:

• Tempo do ciclo de logística reversa: quanto tempo decorreu da abertura ao fechamento do processo.
• Motivo da troca ou retorno: estabeleça categorias para controle (produto danificado, produto enviado errado, pedido feito errado pelo cliente, arrependimento, etc).
• Descritivo do produto na entrada do retorno: em que estado o produto retornou à loja.
• Atendimento ao cliente: nível de satisfação do cliente após troca ou retorno.

Esse último item é muito importante e pode ser feito através de uma pesquisa que o cliente responde após a finalização do processo.

Procure saber se ele voltaria a comprar em sua loja e como ele classificaria o atendimento.

5. Melhorias no processo

A análise do ciclo de troca fornece uma boa base para que você consiga melhorar seu processo de logística reversa no e-commerce.

Ao estudar os dados coletados, será possível achar pontos em comum que apontam falhas em alguma parte do sistema ou processo.

Por exemplo, se o motivo de troca for o produto não atender às expectativas do comprador, a razão pode estar em fotografias de baixa qualidade e descritivo mal feito do item.

Nesse caso, você sabe que investir na produção de melhores imagens e dar informações mais completas e claras resultarão em mais economia para o seu e-commerce.

Segundo Samuel Gonsales, especialista em e-commerce, é possível economizar de 40% a 50% nos custos da empresa apenas aperfeiçoando o processo de logística reversa. “Isso não apenas é um fato, como exige um baixo investimento”, garantiu.

“Uma logística reversa bem trabalhada garante a solução de muitos problemas na empresa. Quando você se preocupa com a questão da troca, automaticamente cria-se um vínculo com o cliente, e esse propagará positivamente a atitude da sua loja. E o contrário também ocorre. Por isso é imprescindível estar ligado em todos os canais de atendimento para atender e resolver com agilidade e transparência aquele transtorno”.

Importância do transporte na logística reversa

O transporte de mercadorias é parte fundamental da logística reversa no e-commerce.

Além de garantir que o produto retorne à loja, nesse processo inverso é ainda mais importante assegurar uma entrega rápida e segura, de modo que nem a empresa nem o cliente sofram novo imprevisto e possível prejuízo.

Para executar esse processo de maneira eficaz, e-commerces de todos os portes costumam solicitar o auxílio de um operador logístico terceirizado (3PL), como a Delivery365.

Há mais de vinte anos no mercado, a Delivery365 é exatamente o que seu e-commerce precisa para se manter competitivo e entregar qualidade e atendimento diferenciado ao consumidor.

Especializada em e-commerce, a empresa conta com experiência, tecnologia de rastreio, frota própria e soluções diversificadas que atendem às necessidades específicas de cada negócio.

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