Como lidar com clientes difíceis: 6 táticas que funcionam

Como proprietário de uma empresa, saber como lidar com clientes difíceis faz parte do seu trabalho. 

Todo e-commerce precisa de pelo menos uma pessoa responsável pelo atendimento ao cliente e ela precisa estar preparada para lidar com os mais diversos tipos de pessoas e situações.

Veja neste artigo um passo a passo sobre como lidar com clientes difíceis.

6 táticas para lidar com clientes difíceis

Espera-se que o comércio eletrônico obtenha uma participação de 24,5% do mercado global de vendas no varejo em todo o mundo até 2025. Isso comprova duas coisas: é um mercado lucrativo e concorrido. 

Nesse cenário, você não pode se dar ao luxo de ter uma má reputação por causa de um comprador insatisfeito e um atendimento ao cliente mal feito.

Isso é especialmente verdadeiro na era da mídia social, quando os clientes podem recorrer a canais como o Twitter, Facebook e Instagram para divulgar críticas negativas.

Existem muitos tipos de clientes chateados. Mas a maneira como você lida com eles é praticamente a mesma em todos os aspectos.

A verdade é que todos os clientes difíceis compartilham uma coisa: eles têm uma necessidade que sentem que não está sendo atendida. 

Cabe a você, como agente de resolução de conflitos, descobrir qual é a necessidade não atendida e agir de acordo.

Aqui estão alguns passos rápidos para ajudá-lo a lidar com clientes difíceis.

Ouça com atenção

Ouvir e ser ouvido são fundamentos da comunicação humana. Se essas necessidades básicas não forem atendidas em uma interação, podemos ficar frustrados.

Pode ser tentador se defender. Em vez disso, dê ao cliente a oportunidade de falar e explicar o problema (percebido) do lado dele.

Se ele se sentir ignorado ou dispensado, provavelmente ficará ainda mais frustrado.

Você também pode usar frases como “Entendo” para transmitir que está prestando atenção. 

Por que isso funciona? Ao dar ao cliente a chance de desabafar, você pode ajudá-lo a se acalmar.

A escuta ativa pode ajudar a dissipar a tensão com um cliente rude e mostrar a eles que você está investindo no suporte prático ao cliente, em vez de apenas ignorar suas queixas.

Fique calmo

Ao lidar com clientes difíceis, pode ser tentador se defender ou se irritar, especialmente se eles estiverem sendo agressivos.

No entanto, se você responder agressivamente, ele provavelmente só vai se exaltar ainda mais. Esta é uma resposta natural de luta ou fuga, que você deseja evitar neste caso.

Pratique técnicas de auto-consolo, como respirar fundo ou visualizar uma cena tranquilizadora para manter a calma.

Esta é outra técnica eficaz para quem quer aprender como lidar com clientes difíceis, porque o estresse e a ansiedade são contagiosos. Se você se deixar levar, isso pode agitar ainda mais o reclamante.

Pratique a empatia

Para uma melhor resolução de conflitos, pratique a empatia. Isso significa se colocar no lugar do cliente e imaginar como ele se sente.

Você pode transmitir empatia com frases como “Eu entendo porque isso é irritante” ou “Eu entendo porque você se sente assim”.

Faça perguntas esclarecedoras (uma resposta empática comprovada) para entender melhor o problema do cliente.

Às vezes, situações difíceis com clientes são o resultado de simples mal-entendidos. Certifique-se de ter todas as informações necessárias para abordar suas preocupações antes de respondê-las.

Não leve as interações com o cliente para o lado pessoal

Quando um cliente está se comportando mal e sendo indelicado com você ou simplesmente reclamando, pode ser muito difícil não levar para o lado pessoal.

Infelizmente, levar a sério o abuso do cliente provavelmente vai piorar as coisas.

Se você perceber que está ficando ofendido, faça uma pausa em seu cérebro. Questione seus pensamentos.

Lembre-se de que o cliente agiria da mesma forma com qualquer outro gerente ou empresário.

Por que essa tática funciona? Quando você não leva essas interações para o lado pessoal, pode lidar com elas com calma.

Ceda ao cliente de acordo

Às vezes, um ótimo atendimento ao cliente significa ceder às demandas do cliente.

Sim, pode parecer um desaforo a princípio, mas muitas vezes vale a pena proteger sua reputação a longo prazo.

Em última análise, você deseja criar uma experiência positiva para o cliente. Isso pode envolver ceder a pedidos que você normalmente não faria – tudo para o bem maior de manter a paz e conquistar a fidelidade do cliente.

Por exemplo, digamos que alguém queira devolver uma peça de roupa, mas já cortou as etiquetas.

A política da sua loja é aceitar apenas itens com etiquetas, mas a pessoa ainda tem o recibo e as roupas parecem não usadas. Portanto, abrir uma exceção pode poupar-lhe uma grande dor de cabeça.

Pode parecer que ceder às demandas dos clientes significa que você está “perdendo”. Mas lembre-se, as interações de atendimento ao cliente não são uma batalha a ser vencida.

O objetivo de praticar como lidar com clientes difíceis é ter como resultado um cliente satisfeito. É assim que você garante clientes recorrentes e uma boa imagem de marca.

Mantenha-se fiel a todas as suas promessas

Por último, mas não menos importante, certifique-se de cumprir todas as promessas feitas ao cliente.

Por exemplo, se você disser que eles podem devolver um item, não volte atrás em sua palavra. Você não quer criar decepções adicionais.

Isso só vai irritar ainda mais o cliente, resultando em problemas adicionais no futuro e prejudicando sua reputação.

Isso significa ser realista sobre o que você pode oferecer aos seus clientes.

Por exemplo, digamos que você enviou a um cliente um jogo de vidro e ele chegou quebrado. Você promete enviar a eles um novo conjunto em 48 horas.

Se falar que vai fazer algo, é melhor certificar-se de que pode cumprir sua palavra. Mesmo que sua remessa esteja apenas um dia atrasada, isso pode causar reclamações adicionais do cliente.

Manter-se fiel às suas promessas ajuda a mostrar ao consumidor que você levou suas preocupações a sério e as tratou honestamente.

Cliente satisfeito = Mais vendas 

Lidar com clientes difíceis faz parte do trabalho de todo empresário ou gerente.

Ao abordar as reclamações dos clientes e resolvê-las da melhor forma, você prova porque eles podem confiar no seu negócio.

Oferecer um serviço de qualidade para o cliente é essencial, por isso que quando se trata de compras online, é preciso tomar todos os cuidados para que seja feita a entrega correta do pedido.

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