7 principais razões para devoluções de produtos e como evitá-las

Algo muito comum no comércio eletrônico, neste artigo vamos nos aprofundar nas devoluções de produtos, porque elas acontecem e como evitá-las. 

Por que as devoluções de produtos no ecommerce são um problema?

Vamos deixar uma coisa bem clara: se você estiver vendendo algo na internet, receberá solicitações ocasionais de devoluções de produtos. Isso é um fato.

Não importa quão incrível seja seu atendimento ao cliente ou quão inteligentes e inovadores sejam seus produtos ou serviços, alguém ficará insatisfeito ou mudará de ideia sobre a compra. 

O retorno ocasional é um custo de fazer negócios, porém, o problema parece ser muito maior do que deveria.

Vendedores online viram aproximadamente US$ 102 bilhões em devoluções de mercadorias em 2020. Isso é quase o dobro de 2019. Alguns desses motivos de devolução são legítimos… outros não.

O retorno de mercadorias no e-commerce é uma questão complexa que requer planejamento e logística para ser bem executada. 

Uma coisa é saber que você terá devoluções de produtos, outra é saber como você deve responder a diferentes solicitações de retorno.

Porque as devoluções de produtos acontecem e coa evitá-las

Entender por que as devoluções de produtos acontecem permite que você crie políticas que mantenham as taxas de retorno sob controle e reduzam o risco de fraude. 

Aqui estão alguns dos motivos mais comuns para devoluções e o que você pode fazer a respeito:

1. O cliente comprou o item errado

A compra do item errado é muito comum no comércio eletrônico, uma vez que o consumidor não pode manusear fisicamente o produto antes de adquiri-lo.

Para evitar isso, crie descrições precisas e detalhadas dos produtos e invista em fotos de boa qualidade, que mostrem cada item de diferentes ângulos. 

2. O produto não é mais necessário

Às vezes, os consumidores descobrem que não precisam de determinada mercadoria logo após a compra. 

Capas de telefone, carregadores e outros acessórios geralmente se enquadram nessa categoria, pois atualizações de tecnologia ou dispositivos quebrados podem anular a necessidade de um desses itens. 

Outras circunstâncias na vida do comprador – mudança de casa, redução de medidas, mudança de emprego – também podem fazer com que ele devolva a mercadoria.

Nesse caso, primeiro tente destacar as vantagens da mercadoria. Isso pode convencer os compradores a manter o pedido. 

Como alternativa, tente oferecer aos clientes um desconto de troca. Por exemplo, forneça um crédito de compra adicional de 10% a 20% se o cliente trocar o item por outra coisa em vez de devolvê-lo e pedir seu dinheiro de volta.

3. O produto não corresponde à descrição

Os produtos que não atendem às expectativas dos consumidores geralmente são devolvidos. Isso é semelhante a situações em que o cliente compra o item errado. Nesse caso, porém, você não pode realmente culpar o cliente.

Tenha cuidado com as palavras que usa ao promover produtos e serviços. Evite exagerar suas vantagens e funções.

Você pode destacar seu produto, mas, no final das contas, a descrição deve refletir de forma realista as qualidades que ele tem (ou não). 

4. A compra de um presente estava incorreta

No caso de presentes, o comprador pode não entender completamente as necessidades, gostos e desejos do destinatário. 

Isso pode facilmente levar a devoluções de produtos, algo difícil de evitar neste caso.

Uma sugestão para contornar esse tipo de situação é disponibilizar guias de presentes, especialmente em datas comemorativas, pois permitem que os compradores escolham itens relevantes com base nos interesses dos destinatários.

Outra ideia são os famosos cartões-presente que permitem que o destinatário use o valor para comprar o que bem entender.

Essa também pode ser uma situação em que os 10% a 20% de crédito de compra adicionado para trocas, em vez de devoluções em dinheiro, podem ajudar a recuperar as vendas.

5. O produto foi danificado durante o transporte

As pessoas ficam compreensivelmente chateadas quando um item pelo qual pagaram chega danificado.

Nesses casos, devoluções de produtos são completamente justificáveis. 

Para evitar isso, tome precauções, como:  

• Ter um sistema de controle de qualidade para verificar novamente todos os itens que serão enviados.
• Embalar cuidadosamente todas as mercadorias.
• Fechar parceria apenas com empresas de transporte experientes.
• Usar o seguro de remessa para ajudar a reduzir ao mínimo as perdas.

Claro, acidentes ainda podem acontecer mesmo com esses processos em vigor. É por isso que você precisa promover uma “garantia de satisfação” para que os clientes saibam antecipadamente que você trabalhará com eles para resolver quaisquer problemas.

6. O comerciante enviou o item errado

Os consumidores têm todo o direito de ficar frustrados nesta situação. Mas ao contrário de um item danificado, você não pode transferir a culpa para um manipulador descuidado. Nesse caso houve um erro durante o processo de atendimento de pedidos.

A promoção de políticas de troca e devolução ajuda os usuários a saberem o que esperar. Saber de seus direitos caso ocorra algum problema com a compra tranquiliza o consumidor e torna-o mais propenso a solicitar uma troca do que um estorno.

Por fim, certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente seja bem treinada para lidar com esses cenários. 

Uma interação positiva com o comprador pode significar a diferença entre um cliente satisfeito e um estorno.

7. O cliente se envolve em fraude de devolução

Fraude de devolução é um dos problemas enfrentados pelos varejistas que mais cresce atualmente.

Uma tática comum de fraude de devolução é quando alguém compra uma peça de vestuário, usa-a e depois tenta devolver o item para um reembolso total. 

Outras táticas comuns incluem troca de recibos, listagem de compras e fraude de recibos.

É quase impossível eliminar completamente a fraude quando se trata de devoluções de produtos no e-commerce.

Aumentar a segurança em todos os retornos frustrará os clientes legítimos, não apenas os fraudadores.

Uma política explicitamente detalhada que descreva devoluções aceitáveis ​​pode ajudá-lo a contestar qualquer tentativa de fraude que se transforme em estornos. 

Você também deve manter registros de comunicação detalhados, pois eles podem ser usados ​​como provas convincentes em caso de disputa.

Acerte na sua política de devoluções e tenha um e-commerce de sucesso

Cada vez que um comprador pede para devolver a mercadoria, você perde a receita de vendas, bem como a parcela de seus custos indiretos envolvidos na realização da venda, como custos de envio. 

O envio de devolução, bem como a reembalagem e o reabastecimento das mercadorias, também afetam seus resultados. Isso supondo que você possa revender as mercadorias assim que forem devolvidas.

Assim, seu objetivo é criar políticas de devolução detalhadas, mas adaptáveis. Você quer ter certeza de que está cobrindo todas as suas bases, mas também deixar algum espaço para situações atípicas.

Alguns pontos importantes a serem considerados ao elaborar sua política incluem:

• Quantos dias o comprador tem para solicitar a devolução?
• O que está coberto? O que não está coberto?
• Quem é responsável pelos custos de envio?
• Como funciona o processo de devolução?

Lembre-se ainda que o transporte de mercadorias é parte fundamental da Política de Troca e Devolução de Produto de uma loja virtual.

Além de garantir que o produto retorne à loja, nesse processo é ainda mais importante assegurar uma entrega rápida e segura, de modo que nem a empresa nem o cliente sofram novo imprevisto e possível prejuízo.

Com serviço de coleta especializado, a Delivery365 realiza a retirada do produto na casa do comprador e faz o envio ágil de volta ao fornecedor.

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