Como aperfeiçoar o atendimento ao cliente do seu e-commerce
O atendimento ao cliente no e-commerce refere-se aos serviços prestados aos compradores online que entram em contato solicitando qualquer tipo de auxílio.
Se um cliente tiver dúvidas ou precisar de ajuda para fazer uma compra, por exemplo, esse é o departamento responsável por ajudá-lo a navegar no site e a atingir seus objetivos.
Importância do atendimento ao cliente no comércio eletrônico
Parte essencial do funcionamento de um e-commerce, o atendimento ao cliente está intimamente ligado com o sucesso da loja.
O atendimento no comércio eletrônico tem como objetivo aprimorar a experiência de compra do usuário, tornando-a o mais positiva possível.
A abordagem do serviço de comércio eletrônico difere um pouco das configurações físicas. Como os representantes só podem ligar ou conversar, é necessário antecipar os obstáculos que os usuários enfrentarão durante o processo de compra.
Isso exige uma consistente obtenção de feedback do cliente e análise para identificar pontos problemáticos comuns do usuário.
Depois de entender essas variáveis, é possível instalar recursos proativos e de autoatendimento que orientam os visitantes durante sua jornada de compra.
Práticas recomendadas de atendimento ao cliente no comércio eletrônico
Fornecer excelente serviço ao cliente no comércio eletrônico pode ser um desafio para algumas empresas.
Isso ocorre porque é mais difícil se envolver com as pessoas quando você não está interagindo pessoalmente. Por isso,
Para ajudar seu e-commerce a superar esses obstáculos e encantar os visitantes, veja algumas dicas que preparamos.
Diminua o tempo médio de resposta
Pessoas gostam de fazer compras online porque são práticas e convenientes.
Elas podem facilmente comparar preços entre produtos e encomendar itens que são entregues na porta de casa. Essa facilidade também é esperada no caso de dúvidas e problemas.
Consumidores online não querem esperar por respostas quando acessam seu site para uma compra rápida. Por isso, é importante focar no tempo médio de resposta, reduzindo-o para minutos.
Ferramentas como chat ao vivo e chatbots podem diminuir esse tempo e otimizar o processo de suporte para seus usuários.
Ao reduzir o tempo necessário para o cliente obter uma resposta, é menos provável que ele se canse e saia do seu site.
Use mídias sociais para atendimento
Com a velocidade e a eficiência sendo o foco principal do consumidor digital, as mídias sociais se tornam um ativo valioso como canal de atendimento ao cliente.
Os clientes podem usar as redes sociais para relatar problemas ou fazer perguntas, o que notifica imediatamente sua equipe de serviço.
Em seguida, seus representantes poderão solucionar o problema, entrar em contato e atualizar toda a sua audiência de uma só vez.
Em vez de centralizar consultas por meio de um único canal de comunicação, essa experiência omnichannel torna mais fácil para os compradores entrarem em contato com sua equipe, o que aumenta sua satisfação e pode gerar uma avaliação positiva.
Forneça suporte proativo ao cliente
Quando usuários navegam no seu site, eles podem não estar cientes dos seus recursos de suporte e atendimento, o que dificulta para que tirem dúvidas antes de tomar a decisão de sair da sua loja.
Portanto, é importante compartilhar seus canais de contato e suporte proativamente com sua base de clientes, por meio de CTAs, por exemplo.
Deixe claro onde os usuários devem ir para enviar perguntas, conseguir suporte e resolver problemas.
Se você disponibilizar uma ferramenta de bate-papo ao vivo, crie uma mensagem pop-up que chame a atenção do visitante para ela.
Inclua opções de autoatendimento
Outra maneira eficiente de fornecer respostas rápidas aos clientes é usar recursos de autoatendimento.
Essas são as ferramentas que os clientes usam para encontrar soluções para seus problemas sem a ajuda de um atendente.
No caso de perguntas rápidas ou básicas, isso poupa tempo de abrir uma consulta formal.
Um exemplo de autoatendimento é o FAQ (perguntas frequentes). Uma seção do seu site que contém perguntas comuns feita por usuários e suas devidas respostas.
Ofereça uma linha de suporte por telefone
Alguns clientes não têm paciência para acessar as opções de suporte online.
Velocidade e eficiência são fundamentais nas configurações de comércio eletrônico e os clientes que não têm conhecimento de tecnologia não estão interessados em navegar no site em busca de respostas.
Se possível, ofereça a esses usuários uma linha direta de contato com a sua equipe, fornecendo suporte por telefone.
Mesmo se você não tiver um software de call center ou uma equipe de telefone designada, ter uma maneira imediata de interagir com o consumidor pode melhorar drasticamente a experiência do cliente.
Automatize etapas do atendimento
Não importa o tamanho da sua empresa, as ferramentas de atendimento ao cliente podem causar um impacto significativo no seu site de comércio eletrônico.
Essas ferramentas automatizam as funções de suporte e expandem a largura de banda da sua equipe de suporte. Por exemplo, um sistema de emissão de tickets pode gerenciar e distribuir as chamadas recebidas dos clientes, para que os representantes saibam exatamente no que trabalhar e não esqueçam de nenhum caso.
Alguns excelentes softwares de atendimento ao cliente no e-commerce, incluem:
A chave de um bom Atendimento ao Cliente é mostrar que sua equipe é acessível, responder com agilidade e oferecer opções simples para resolver cada situação.
Para facilitar o processo de compra e evitar dúvidas e reclamações que sobrecarreguem sua equipe de suporte, deixe toda operação o mais transparente possível, principalmente durante o envio do pedido.
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