Como elaborar uma Política de Troca e Devolução para a sua loja virtual

No e-commerce, uma Política de Troca e Devolução sólida pode ser fator determinante entre concluir ou perder uma venda. 

Disponibilizar uma  política de retorno descomplicada tranquiliza o cliente, incute confiança em você, na sua empresa e nos seus produtos.

Porque ter uma excelente Política de Troca e Devolução é importante

A crescente popularização do comércio eletrônico está deixando os consumidores mais espertos e cautelosos quando se trata de comprar online.

Segundo pesquisa realizada pelo Ebit, 44% dos compradores deixaram de finalizar a compra em um e-commerce por achar que a devolução seria complicada e, 40% não sabiam que poderiam trocar um produto, por qualquer motivo, no prazo de sete dias.

Ou seja, quer deixar o cliente mais seguro para fechar a compra? Deixe claro qual a política de troca da sua loja virtual. Além de mostrar que você se importa com o cliente, uma política sólida de devoluções, reembolsos e trocas é uma prova de que você defende a qualidade do seu produto. É um incentivo extra que você pode oferecer aos consumidores ainda receosos de comprar online.

Segundo uma pesquisa do Ebit, 92% dos consumidores retornam em um e-commerce desde que o processo de troca/devolução seja simples e rápido. A confiança tem um enorme impacto nos seus resultados, pois ajuda a fidelizar o cliente.

Mesmo que o consumidor não fique satisfeito com o produto adquirido, uma experiência de troca ou devolução positiva fará com que ele não desista da sua loja.

5 dicas para escrever uma Política de Troca e Devolução

Quando se trata de elaborar uma Política de Troca e Devolução para a sua loja, há algumas práticas recomendadas a serem seguidas.

Primeiro, lembre-se que o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece o seguinte:

          Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

      Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Ou seja, a lei assegura que, em um prazo de sete dias a contar do recebimento do produto ou serviço, o cliente pode desistir da compra e devolver o produto sem precisar fornecer explicações ou justificativas.

Como a pessoa que desiste da compra não deve ter nenhum custo com isso, é importante que esteja claro na sua Política de Troca e Devolução que os produtos devolvidos deverão estar intactos e sem sinais de uso.

Outra informação importante: de acordo com norma do Procon, quem paga pelo frete da troca ou devolução é a empresa.

Entendida as normas práticas, veja cinco dicas de como elaborar a melhor política para você e seus clientes.

1. Não esconda sua Política de Troca e Devolução

Seus clientes nunca devem ter que ir em uma caçada para encontrar informações sobre a sua loja. Mantenha sua política bem a vista no menu principal.

Acrescentar essa política nos e-mails de confirmação de compra também é uma excelente ideia. Ser o maior defensor do seu cliente é uma ótima maneira de conseguir sua lealdade.

2. Nunca copie e cole

Isso vale para quase tudo em seu site (especialmente para as descrições de produtos).

Elabore sua Política de Troca e Devolução especificamente para o seu negócio e público-alvo. Inclua, se possível, avaliações de clientes também.

3. Descomplique

Sim, você quer falar com seu público-alvo, mas evite usar palavras que enviem pessoas para um dicionário.

Você não quer confundir ninguém – especialmente os robôs do Google que podem ajudar a impulsionar seu SEO.

4. Seja agradável

Tente não usar frases como “você deve” e “você é obrigado” ou, um dos piores, “nós não somos responsáveis ​​por”.

Não complique a vida de ninguém. Seu processo de devolução deve ser tão fácil quanto comprar o produto.

5. Informe como o cliente deve proceder

Explique passo a passo qual é o procedimento de devolução ou troca.

O cliente precisa usar a embalagem da loja ou pode usar uma própria? É preciso incluir o pedido e nota fiscal? Há um tempo limitado para o pedido de devolução ou troca ser feito? Quem paga pelo frete? Descreva todo o processo e as diretrizes específicas.

Por fim, lembre-se que se você fizer uma alteração em sua política, isso deve ser informado na home da sua loja virtual e de preferência por e-mail também.

Se um pedido tiver sido feito antes que a alteração tenha ocorrido, você deve respeitar a política antiga.

Política de Troca e Devolução e Logística Reversa

A média de produtos trocados e devolvidos no e-commerce brasileiro é de 5% a 10%. Porém, alguns setores como o de moda, sofrem mais com isso, batendo incríveis taxas de 30% de suas vendas. 

No primeiro semestre de 2017, o e-commerce faturou R$ 21 bilhões. Mais de R$ 1 bilhão é o custo do frete para entrega, e cerca de R$ 106 milhões foram gastos com a logística reversa.

A logística reversa trata do caminho inverso que uma encomenda pode fazer, ou seja, ser enviada da casa do consumidor novamente para o lojista.

Segundo André Dias, consultor da Ebit, não tem como fugir desse gasto e se o empresário não contar com ele terá problemas que afetarão a gestão do negócio.   

Veja alguns exemplos de como a logística inversa pode ser feita:

• Coleta no local: quem faz a coleta do produto, normalmente a transportadora, vai até o endereço do cliente fazer a retirada.
• Logística reversa simultânea: o cliente recebe o novo produto ao mesmo tempo em que devolve o que comprou.

A Delivery365, oferece ambas as opções para os seus clientes, sendo uma das poucas transportadoras do mercado que vai até a casa do cliente coletar o produto da troca e faz o mesmo chegar ao remetente em boas condições.

A maioria dos e-commerces que não contam com esse serviço, em caso de troca ou devolução, exigem que seus clientes se dirijam até o correio mais próximo com um código de postagem autorizando o envio. Isso dá trabalho para o consumidor e gera insatisfação.

Com serviço de coleta especializado, a Delivery365 realiza a retirada do produto na casa do comprador e faz o envio ágil de volta ao fornecedor. 

O transporte de mercadorias é parte fundamental da Política de Troca e Devolução e logística reversa de um e-commerce.

Além de garantir que o produto retorne à loja, nesse processo é ainda mais importante assegurar uma entrega rápida e segura, de modo que nem a empresa nem o cliente sofram novo imprevisto e possível prejuízo.

Há mais de vinte anos no mercado, a Delivery365 atua com foco no transporte de cargas fracionadas (pequeno volume) e entrega expressa.

Especializada em e-commerce, a Delivery365 conta com experiência, tecnologia de rastreio, frota própria e soluções diversificadas que atendem às necessidades específicas de cada negócio.

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