Retenção de clientes no comércio eletrônico: o que você precisa saber

A retenção de clientes deve ser prioridade no comércio eletrônico, pois para garantir um crescimento sustentável, é imperativo preservar o relacionamento com seus clientes existentes.

Porquê a retenção de clientes é importante

Os melhores clientes para qualquer negócio de comércio eletrônico são os que retornam. Por quê? Simples, eles custam menos.

Clientes recorrentes significam menos gastos com incentivos, ofertas e marketing, ou seja, são muito mais baratos para a sua empresa e geram mais lucro.

Entre os principais benefícios de fidelizar o consumidor, podemos citar:

• Um aumento de 5% na estratégia de retenção de clientes pode levar a um aumento de 95% na receita.
• Clientes recorrentes estão 50% mais dispostos a experimentar novos produtos e chegam a gastar 31% a mais.
• A probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70%, em comparação com a probabilidade de 5 a 20% de vender para um novo cliente em potencial.

Ou seja, além de gastar menos com marketing, você ainda obtém um retorno maior de investimento com retenção de clientes do que com aquisições no longo prazo.

Como calcular a taxa de retenção de clientes

Antes de poder criar ou melhorar sua estratégia de marketing e relacionamento, é necessário avaliar onde você está atualmente em termos de retenção de clientes.

Existem muitas métricas para ajudar a avaliar esse quesito, o que  permitirá que sua loja online planeje, execute e ajuste com confiança sua estratégia de retenção.

Confira as mais usadas a seguir:

Taxa de rotatividade de clientes

A taxa de rotatividade mede a porcentagem de clientes que não retornaram para fazer uma compra durante um período de tempo específico. O período depende do intervalo que você deseja medir, com uma semana, mês, trimestre ou de acordo com às necessidades do seu negócio.

Taxa de compra repetida

A taxa de compra repetida mede a porcentagem de clientes existentes que realizaram mais de uma compra no seu e-commerce. Essa medição é importante porque, apesar de os compradores repetidos representarem apenas uma pequena porcentagem da sua base de clientes, eles chegam a gerar mais de 40% da sua receita anual total. Quanto maior for a taxa de retorno, melhor é o seu programa de retenção de clientes.

Fórmula para fazer esse cálculo considerando um período de tempo determinado:

Número de clientes que compraram mais de uma vez / Número total de cliente X 100 = Taxa de compra repetida

Frequência de compra

A frequência de compra mede o número médio de vezes que um cliente executa um pedido dentro de um período de tempo específico, como mensal, trimestral ou anual. Você pode definir o período de tempo que desejar, mas é recomendada a avaliação anual. Embora essa métrica seja semelhante a Taxa de Compra Repetida, trata-se de uma medida mais eficaz para determinar uma média de frequência em que seus clientes realizam uma compra.

Fórmula para fazer esse cálculo considerando um período de tempo determinado:

Número total de pedidos / Número de clientes únicos = Frequência de compra

Valor médio do pedido

Acompanha o quanto seus clientes gastam toda vez que fazem um pedido. Essa métrica de retenção de clientes permite identificar a rentabilidade que você tem a cada transação de compra e também medir o valor a longo prazo de cada um de seus clientes únicos. Quanto maior o valor médio do pedido, mais você lucra e menos energia e dinheiro você precisa investir para obter mais tráfego.

Fórmula para fazer esse cálculo considerando um período de tempo determinado:

Receita total / Número total de pedidos = Valor médio do pedido

Customer Lifetime Value

O Customer Lifetime Value (Valor do tempo de vida do cliente) é uma importante métrica que avalia o potencial de receita e lucro que um cliente gerará para uma empresa durante todo o seu relacionamento. Para fazer essa medição, é preciso fazer o controle e análise constante dos leads e seu comportamento em relação a sua empresa. Apenas com dados já apurados durante algum tempo será possível chegar a resultados concretos.

Fórmula para fazer esse cálculo:

Valor do cliente X Tempo de vida médio da loja = Customer Lifetime Value

As melhores estratégias de retenção de clientes

Para determinar estratégias de retenção de clientes você deve começar fazendo as perguntas corretas: O que faz com que seus clientes continuem voltando para a sua loja? O que os faz ir embora? O que os deixa satisfeitos? O que você pode fazer para mantê-los?

Um programa bem sucedido de retenção começa com o conhecimento do que leva seus clientes a ficarem e voltarem para fazer uma compra.

Entre os motivos mais citados de insatisfação com lojas virtuais, por exemplo, estão o mal atendimento e demora na entrega do pedido.

Definidos esses fatores, você já pode determinar como seu programa de retenção de clientes deve ser executado.

Existem muitas estratégias que as empresas de e-commerce podem usar, tais como:

Campanha Win-Back

Há usuários que assinaram sua lista de e-mails ou abriram uma conta no seu site e se tornaram inativos desde então. É vital que você tenha uma campanha de reconquista para voltar a envolver esses clientes e fidelizá-los como clientes recorrentes.

Programa de acompanhamento

Aqui o objetivo é atrair clientes para fazer outra compra. Você pode fazer isso por meio de uma campanha de e-mail de acompanhamento, usando um software como o  Mailbot, por exemplo, que ajuda a ativar um e-mail automático para lembrá-lo de interagir com seus clientes que não voltam após 30 dias de inatividade.

Marketing de valor agregado

Essa estratégia tem como foco oferecer mais do que o esperado como, por exemplo, entrega no mesmo dia, frete gratuito com valor mínimo de compra, descontos, etc. Um marketing de valor agregado simples, mas eficaz, é oferecer ofertas de última hora na página de checkout. Isso ajuda a mudar a intenção do cliente de sair do site sem concluir o pedido.

Chat em tempo real para atendimento

Como já mencionamos, um serviço excepcional de atendimento pode ajudá-lo a encantar o consumidor e melhorar sua taxa de retenção de clientes. Uma maneira de oferecer isso é disponibilizar um canal de chat para atender o cliente em tempo real, tirando todas as suas dúvidas no menor tempo possível. Além de ser uma ótima forma de suporte, essa ferramenta também tem um potencial inexplorado de vendas. De fato, 33% dos clientes que usam o Messenger para se comunicar com uma empresa desejam fazer uma compra ou fazer um pedido.

Importância do serviço de entrega na retenção de clientes

Uma estratégia bem elaborada de retenção de clientes não apenas torna cada comprador mais lucrativo, como também foca sua atenção em garantir que eles fiquem engajados, felizes e continuem voltando.

Para conseguir isso, você deve entender por que os seus clientes optam por ficar, quais fatores os afastam e como você pode maximizar o valor de seus clientes existentes.

Diversas pesquisas já constataram que o atraso na entrega é um dos maiores motivos de desistência ou não efetivação de compras online.

Segundo o relatório WebShoppers, por exemplo, o frete grátis deixou ser preferência nas compras online, revelando que a maioria dos consumidores preferem pagar para receber o produto mais rapidamente.

Como solução, empresários buscam o serviço de transportadoras especializadas na coleta e entrega de encomendas para e-commerce, como a Delivery365.

Com foco no transporte de cargas fracionadas (pequeno volume), a empresa atende todo o território nacional e, no caso da contratação da entrega expressa, estabelece o prazo de 1 a 4 dias úteis após a compra, ou apenas 1 dia para entregas nas capitais do Rio de Janeiro e São Paulo.

Além disso, a Delivery365 prioriza a comunicação entre clientes e fornecedores, possibilitando a consulta do status de entrega e a previsão de chegada em tempo real.

Para saber mais sobre as vantagens que oferecemos para o seu e-commerce, visite nosso site, conheça nossos serviços e garanta uma entrega rápida para melhorar a retenção de clientes na sua empresa.