Como organizar a devolução no e-commerce
A devolução no e-commerce deve ser gerenciada de forma eficaz, garantindo que o processo seja claro, conveniente e rápido.
Ao investir na devolução como parte integrante da experiência do cliente, você fortalece a reputação da sua marca, aumenta a fidelidade e impulsiona o crescimento de seu negócio.
Como funciona a lei de devolução no e-commerce no Brasil?
No Brasil, a legislação de devolução no e-commerce é regida principalmente pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei nº 8.078/1990, que estabelece os direitos e deveres dos consumidores e das empresas.
De acordo com o CDC, o consumidor tem o direito de se arrepender da compra no prazo de 7 dias a contar da data de recebimento do produto, podendo solicitar a devolução e obter o reembolso integral, incluindo o valor pago pelo frete. Esse direito é conhecido como “direito de arrependimento”.
No entanto, algumas exceções se aplicam ao direito de arrependimento. Por exemplo, produtos personalizados ou perecíveis, serviços já prestados, produtos deterioráveis, itens de higiene pessoal, entre outros, podem não ser passíveis de devolução, a menos que estejam com defeito.
Além do direito de arrependimento, o consumidor também está protegido pelo CDC no caso de produtos com defeito.
Se um produto apresentar algum problema de qualidade ou vício que o torne impróprio ou inadequado para o consumo, o consumidor pode solicitar a troca, reparo ou devolução do valor pago, dependendo do caso.
É importante que as empresas tenham uma política de troca e devolução no e-commerce clara, que esteja em conformidade com o CDC.
Essa política deve ser facilmente acessível no site da empresa e fornecer informações sobre prazos, procedimentos, condições dos produtos e formas de reembolso.
Além do CDC, existem outras regulamentações específicas relacionadas ao comércio eletrônico no Brasil, como a Lei do Comércio Eletrônico (Lei nº 7.962/2013) e o Decreto do Comércio Eletrônico (Decreto nº 7.962/2013), que estabelecem regras sobre informações claras, oferta e publicidade de produtos, meios de pagamento, entre outros aspectos.
Empresas de e-commerce devem se familiarizar com essas leis e regulamentações, para garantir o cumprimento adequado e oferecer um serviço de qualidade aos consumidores.
Passo a passo para organizar a devolução no e-commerce
Ao organizar a devolução no e-commerce, é necessário seguir alguns passos para garantir que o processo ocorra de forma eficiente e satisfatória para o cliente e para sua loja.
- Política de devolução clara: Certifique-se de ter uma política de devolução bem definida e acessível em seu site. A política deve incluir informações sobre prazos para devolução, condições em que os produtos devem estar para serem aceitos de volta, métodos de devolução aceitos e como o reembolso ou crédito será processado.
- Canal de comunicação: Disponibilize um canal de comunicação fácil para os clientes solicitarem a devolução no e-commerce. Isso pode ser feito por meio de um formulário online, um endereço de e-mail específico ou um número de telefone. Certifique-se de responder prontamente a todas as solicitações recebidas.
- Autorização de devolução: Ao receber uma solicitação de devolução, avalie se o produto e o motivo do estorno estão de acordo com sua política. Se aprovado, forneça uma autorização de devolução ao cliente. Isso pode ser um número de autorização único ou um formulário que o cliente precisa preencher.
- Embalagem adequada: Instrua o cliente a embalar o item de forma segura e adequada para o envio de volta. Podem ser fornecidas orientações sobre como proteger o produto durante o transporte, incluindo o uso de materiais de embalagem adequados.
- Opções de envio: Dê ao cliente opções para enviar o produto de volta. Isso pode incluir o uso de um serviço de courier, como os Correios, ou permitir que o cliente envie por sua conta usando uma transportadora de sua preferência.
- Rastreamento e confirmação de recebimento: Recomende que o cliente escolha um método de envio com rastreamento para que o pacote possa ser acompanhado até a sua chegada. Ao receber o pacote, confirme o recebimento e notifique o cliente.
- Avaliação e processamento: Examine o produto devolvido para verificar se está em condições adequadas e em conformidade com sua política de devolução no e-commerce. Dependendo do caso, você pode optar por oferecer um reembolso total, reembolso parcial, crédito na loja ou substituição do item.
- Comunicação com o cliente: Mantenha o cliente informado sobre o status da devolução durante todo o processo. Isso ajuda a transmitir confiança e tranquilidade.
- Reembolso ou crédito: Após a avaliação do produto devolvido, proceda com o reembolso ou emissão de crédito de acordo com sua política de devolução. Certifique-se de realizar o processo de forma ágil.
Recomendamos que você avalie periodicamente os motivos das devoluções e busque maneiras de evitá-las. Isso pode envolver a identificação de problemas recorrentes nos produtos, melhoria na descrição dos produtos no site, ou ajustes na sua política de devolução, se necessário.
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O Grupo MOVE3, do qual a Delivery365 faz parte, atingiu recentemente uma redução de 33% nas devoluções de encomendas de e-commerce. Até o final do ano passado, cerca de 3% das nossas entregas sofriam com devoluções, neste primeiro trimestre de 2023, esse número caiu para 2%.
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