Descubra cómo utilizar la logística inversa en sus cambios y devoluciones

¿Sabes qué es la logística inversa? Obtenga más informaciónes sobre este proceso y cómo eso puede facilitar los cambios en su e-commerce.

Todo sobre logística inversa

¿Sabe qué hacer cuando un cliente solicita cambios y devoluciones en su e-commerce?

En las tiendas físicas, este problema se resuelve de una forma muy sencilla. En la propria tenda, el comprador puede solicitar un cambio.

Indicando el problema que lo trajo de regreso a la tienda, recibe atención inmediata y un reembolso o un nuevo producto sin demora.

Sin embargo, en el e-commerce, la distancia entre el cliente y el comerciante representa una barrera que, de alguna manera, trae una sensación de ansiedad al comprador.

Al contrario de lo que ocurre cuando compramos en una tienda física, en las ventas por internet el cliente no puede probar el producto, leer el empaque, entre otras actitudes que brindan mayor seguridad en el momento de la compra.

Esta inseguridad es una de las principales razones que llevan al abandono del carro de compras en el e-commerce. Y es que para evitar que esto suceda, su empresa debe adoptar la logística inversa para garantizar el éxito en los cambios y devoluciones y dar más tranquilidad al comprador.

En este artículo, lo ayudaremos a comprender más sobre qué es la logística inversa y cómo implementarla en su e-commerce.

¿Qué es la logística inversa?

Llamamos logística inversa al proceso inverso de lo de entrega, o sea, enviar el pedido desde el domicilio del cliente al punto de venta o proveedor.

Este método se utiliza para cambios, devoluciones y acciones de recall en el e-commerce. Pero también se ha vuelto bastante popular entre las empresas que invierten en el rescate ecológico de los empaques y la eliminación de productos ya usados.

¿Cómo funciona la logística inversa?

Para facilitarlo, analizaremos todo el proceso de compra de una mercancía a través del e-commerce.

El cliente compra a través de una plataforma de comercio electrónico, como Delivery365. La venta se realiza íntegramente online y la entrega la realiza un tercero repartidor.

Sin embargo, al recibir el producto en casa, el cliente se da cuenta de un problema con el pedido y contacta con la tienda, solicitando el cambio.

El vendedor inicia el proceso solicitando informaciónes básicas, como por ejemplo:

• Razón de la solicitud

• Dirección de cambio

• Mejor momento para recibir al repartidor responsable

Esta información, por supuesto, depende mucho del perfil de su consumidor y del tipo de producto que vende. Además, también dependerán de su política de cambios y devoluciones.

Para facilitar la retirada de la mercancía, puede solicitar al cliente que imprima un formulario sencillo, o una etiqueta con su dirección de entrega y otras informaciónes pertinentes.

No obstante, ese mismo formulario o etiqueta también se puede entregar al repartidor que se encargará de la retirada.

Además, dependiendo del producto, puedes dirigir la entrega no a tu tienda, sino a otra ubicación, como el proveedor o incluso una asistencia técnica.

En tales casos, asegúrese de que la dirección proporcionada sea correcta y de que el cliente haya sido informado de esta redirección.

Política de cambios y devoluciones

Este documento establece pautas para reemplazos o reembolsos. Debe ser claro, objetivo y estar disponible en su sitio en todo momento durante el proceso de compra.

De esta forma, informa al consumidor sobre los casos en los que se garantiza el cambio, o que dan lugar a la devolución total o parcial del importe.

Esta es una medida que aporta aún más tranquilidad al cliente. Además, facilita el proceso y reduce costes para su empresa.

Una vez que la solicitud de cambio o devolución esté de acuerdo con la política establecida, se solicita la retirada del producto, lo que puede ser realizado por un repartidor autónomo.

Según tu póliza, y con la mercadería vendida, puedes ofrecer al cliente:

• La entrega de un nuevo producto en el mismo viaje – el repartidor lo recoge en su tienda, llevándolo a la dirección indicada en la solicitud. Allí, retira el pedido defectuoso y lo devuelve a su tienda, finalizando el proceso.

• Sustitución por producto nuevo, a realizar en fecha y hora a acordar. Esta opción es ideal para artículos que requieren análisis del mal funcionamiento informado por el cliente, como los electrónicos.

• La devolución del dinero, según el método de pago utilizado en la compra.

• Un crédito de la tienda, para ser utilizado por el comprador.

Actuar con rapidez es la clave para una buena experiencia de cliente

En caso de problemas con el pedido, el comerciante debe actuar con rapidez, para calmar al consumidor y garantizar su satisfacción.

Los retrasos en el proceso de cambio o la imposibilidad de devolver o reembolsar son fatales para construir una buena relación entre su marca y los compradores por primera vez.

La logística inversa asegura la velocidad del proceso de cambio. Por usar los mismos mecanismos de entrega, es la mejor manera de generar devoluciones para quienes trabajan con el comercio electrónico.

Prescinde de los gastos de envío postal, reduciendo los costes de transporte. Esto se debe a que la retirada del producto está incluida en el mismo viaje en el que el repartidor realizará la entrega fraccionada de otros pedidos.

Ventajas de la logística inversa

Para el cliente, la principal ventaja de la logística inversa es sin duda la comodidad de no tener que desplazarse a una oficina de correos ni a un punto físico.

Al asegurarse de que el objeto defectuoso se retire en casa, está reduciendo la ansiedad del consumidor. Este es un paso importante para garantizar el éxito del proceso y aumentar las posibilidades de retención.

Como se dijo anteriormente, la incertidumbre del consumidor es uo de los mayores problemas del e-commerce en todos los sectores.

Al ofrecer logística inversa, reduce esta incertidumbre. La garantía de un cambio fluido, sin problemas, es un diferencial importante para que el cliente elija su marca y no la de la competencia.

Además, al ofrecer una experiencia satisfactoria, incluso con el problema con el producto recibido inicialmente, aumentas las posibilidades de que tu e-commerce sea recomendado para otros consumidores potenciales.

Otra ventaja para su empresa es la reducción de costes con el envío de mercancías defectuosas. Sin embargo, para que esta reducción sea efectiva, no debes olvidarte de planificar bien tu política de cambios y devoluciones.

Centrarse en la calidad de los procesos

Recuerde que la logística inversa es un proceso importante para reducir costos y complacer al cliente, pero lo ideal es que no necesite usarla.

Presta atención a las principales quejas de tus clientes. Configure una hoja de cálculo que indique las razones de cambios y devoluciones, y la cantidad gastada en cada uno de estos reemplazos.

Con estos datos en la mano, tiene dos valiosas informaciones para crear una política de devolución e implementar un proceso de logística inversa: los procesos en los que su e-commerce no satisface al cliente y los costos generados por esas fallas.

Digamos que, entre los principales motivos de intercambio, se encuentran la divergencia de información, los daños durante el proceso de empaque o entrega, o el simple desistimiento de la compra.

Con esta información, puede comenzar a tomar medidas modificando sus anuncios para incluir información relevante para el cliente.

Reforzar el embalaje y redoblar la atención al pedido para reducir errores son también formas muy sencillas de reducir la incidencia de devoluciones.

Infórmese sobre las leyes vigentes de protección al consumidor y elabore su póliza para reducir los casos de reembolso por retiro.

Sea transparente para ganar más compradores

Es fundamental que su empresa sea transparente en todos los procesos, para garantizar la satisfacción del cliente.

Esté disponible para responder preguntas, desde el primer contacto del comprador con su e-commerce.

Responde mensajes con rapidez y simpatía, dejando siempre la impresión de que se trata de una empresa seria y segura, en todo momento de la compra. Esta es la mejor manera de ganarse al cliente y aumentar las posibilidades de cerrar la venta.

Lo ideal para la mejor experiencia del cliente es que tu e-commerce cuente con un servicio profesional de atención al cliente.

Si es posible, este profesional debe estar capacitado en todas las instancias del proceso de compra, desde el anuncio del producto hasta la logística de entrega.

De esta forma, reduce la divergencia de información en el servicio a diferentes sectores y aumenta la velocidad y eficiencia en el intercambio de mensajes.

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