Saiba como utilizar a logística reversa em suas trocas e devoluções

Você sabe o que é logística reversa? Saiba mais sobre esse processo e como ele pode facilitar as trocas no seu e-commerce.

Tudo sobre logística reversa no e-commerce

Você sabe o que fazer quando algum cliente solicita trocas e devoluções em seu e-commerce?

Nas lojas físicas, esse problema é resolvido de maneira muito simples. No próprio balcão de atendimento, o comprador pode pedir a troca.

Indicando o problema que o trouxe de volta à loja, ele recebe atenção imediata e recebe reembolso ou um novo produto sem demoras.

No entanto, no comércio eletrônico o distanciamento entre cliente e lojista representa uma barreira que, de certa maneira, traz um sentimento de ansiedade para o comprador.

Ao contrário do que acontece quando compramos em uma loja física, nas vendas pela internet o freguês está impossibilitado de testar o produto, ler a embalagem, entre outras atitudes que dão maior segurança no momento da compra.

Essa insegurança é um dos principais motivos que levam ao abandono de carrinho no e-commerce. E é para evitar que isso aconteça que sua empresa deve adotar a logística reversa para garantir sucesso nas trocas e devoluções e dar mais tranquilidade ao comprador.

Nesse artigo, vamos lhe ajudar a entender mais sobre o que é logística reversa e como implementá-la no seu e-commerce.

O que é logística reversa?

Chamamos de logística reversa o processo de entrega ao contrário, ou seja, o envio do pedido da casa do cliente de volta para o ponto de venda ou fornecedor.

Esse método é usado para as trocas, devoluções e ações de recall no e-commerce. Mas também se tornou bastante popular entre empresas que investem no resgate ecologicamente correto de embalagens e descartes de seus produtos já utilizados.

Como funciona a logística reversa?

Para facilitar, vamos analisar todo o processo de compra de uma mercadoria pelo e-commerce.

O cliente realiza a compra através de uma plataforma de comércio eletrônico, como o Delivery365. A venda acontece totalmente online e a entrega é realizada por um entregador terceirizado.

No entanto, ao receber a encomenda em casa, o cliente percebe um problema com o pedido e entra em contato com a loja, solicitando a troca.

O vendedor inicia o processo, solicitando algumas informações básicas, tais como:

• Motivo da solicitação
• Endereço para troca
• Melhor horário para receber o entregador responsável

Essas informações, claro, dependem muito do perfil do seu consumidor e do tipo de produto que você vende. Além disso, vão depender também de sua política de trocas e devoluções.

Para facilitar a retirada da mercadoria, você pode solicitar ao cliente que imprima um formulário simples, ou uma etiqueta com seu endereço de entrega e outras informações pertinentes.

No entanto, esse mesmo formulário ou etiqueta pode também ser entregue ao próprio entregador que ficará a cargo da retirada.

Além disso, dependendo do produto, você pode direcionar a entrega não para sua loja, mas para outro local, tal como o fornecedor ou até mesmo uma assistência técnica.

Nesses casos, certifique-se de que o endereço indicado está correto, e que o cliente foi informado desse redirecionamento.

Política de trocas e devoluções

Esse documento estabelece as diretrizes para que sejam realizadas as substituições ou reembolsos. Ele deve ser claro, objetivo, e estar disponível em seu site em todos os momentos do processo de compras.

Dessa forma, você informa o consumidor sobre quais os casos em que a troca é garantida, ou que levam ao reembolso total ou parcial do valor.

Essa é uma medida que traz ainda mais tranquilidade para o cliente. Além disso, facilita o processo e reduz custos para sua empresa.

Uma vez que a solicitação de troca ou devolução esteja de acordo com a política estabelecida, é solicitada a retirada do produto, que pode ser realizada por um entregador autônomo.

De acordo com sua política, e com a mercadoria vendida, você pode oferecer ao cliente:

• A entrega de um novo produto na mesma viagem – o entregador faz a retirada em sua loja, levando ao endereço indicado na solicitação. Lá, ele retira o pedido com defeito e o leva de volta para sua loja, finalizando o processo.
• A reposição por um novo produto, a ser realizada em data e horário a combinar. Essa opção é ideal para artigos que exigem análise da avaria informada pelo cliente, como eletrônicos.
• O reembolso, de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra.
• Um crédito na loja, a ser utilizado pelo comprador.

Agir com rapidez é a chave de uma boa experiência de cliente

Em caso de problemas com o pedido, o lojista deve agir rápido, para acalmar o consumidor e garantir sua satisfação.

Demoras no processo de troca ou impossibilidade de realizar a devolução ou reembolso são fatais para a construção de uma boa relação entre sua marca e compradores de primeira viagem.

A logística reversa garante a rapidez no processo de trocas. Por utilizar os mesmos mecanismos de entrega, é a melhor maneira de realizar devoluções para quem trabalha com e-commerce.

Ela dispensa a postagem pelos Correios, diminuindo os gastos com frete. Isso porque a retirada do produto é incluída na mesma viagem em que o entregador realizará a entrega fracionada de outras encomendas.

Vantagens da logística reversa

Para o cliente, a principal vantagem da logística reversa é, sem dúvida, a praticidade de não precisar se deslocar a uma agência dos Correios ou a um ponto físico.

Ao garantir a retirada do objeto com defeito a domicílio, você estará diminuindo a ansiedade do consumidor. Esse é um passo importante para garantir o sucesso do processo e aumentar as chances de retenção.

Como dito anteriormente, a incerteza do consumidor é uma das pedras no sapato do e-commerce em todos os setores.

Oferecendo logística reversa você diminui essa incerteza. A garantia de uma troca sem problemas é um diferencial importante para que o cliente escolha sua marca, e não a da concorrência.

Além disso, ao oferecer uma experiência satisfatória, mesmo com o problema com o produto recebido inicialmente, você aumenta as chances de ter seu e-commerce recomendado para outros consumidores em potencial.

Outra vantagem para sua empresa é a redução de custos com frete de mercadorias com defeito. No entanto, para que essa redução seja efetiva, você não pode esquecer de planejar bem sua política de trocas e devoluções.

Foque na qualidade dos processos

Lembre-se que a logística reversa é um processo importante para reduzir custos e agradar o cliente, mas o ideal é que você não precise utilizá-la.

Preste atenção nas principais reclamações de seus consumidores. Monte uma planilha indicando os motivos que levam à solicitação de trocas e devoluções, e o valor gasto com cada uma dessas substituições.

Com esses dados em mãos, você tem duas informações valiosas para a criação de uma política de retorno e implementação de um processo de logística reversa: os processos onde seu e-commerce falha em agradar o cliente, e os custos gerados por essas falhas.

Digamos que, entre as principais razões para troca, estão a divergência de informações, danos durante o processo de embalagem ou entrega, ou a simples desistência da compra.

Munido dessas informações, você pode começar a agir modificando seus anúncios para incluir informações relevantes para o cliente.

Reforçar as embalagens e redobrar a atenção com o pedido para reduzir erros também são formas muito simples de diminuir a incidência de devoluções.

Informe-se sobre as legislações de defesa do consumidor vigentes e construa sua política de forma a diminuir os casos de reembolso por desistência.

Seja transparente para conquistar mais compradores

É essencial que sua empresa seja transparente em todos os processos para garantir a satisfação do cliente.

Coloque-se à disposição para tirar dúvidas a partir do primeiro contato do comprador com seu e-commerce.

Responda mensagens com rapidez e simpatia, deixando sempre a impressão de que se trata de uma empresa séria e segura. Essa é a melhor forma de conquistar o freguês e aumentar as chances de fechar a venda.

O ideal para a melhor experiência do cliente é que seu e-commerce conte com um profissional de atendimento.

Se possível, esse profissioanl deve ser treinado em todas as instâncias do processo de compra, desde o anúncio do produto até a logística de entrega.

Dessa forma, você reduz a divergência de informações no atendimento dos diferentes setores, e aumenta a rapidez e eficiência na troca de mensagens.

Venda mais e conquiste novos clientes!

Se você quer aumentar as vendas em seu e-commerce e conquistar cada vez mais clientes, traga o seu negócio para o Delivery365.

Uma ferramenta de e-commerce inteligente, eficaz e intuitiva, que vai facilitar a ponte entre sua loja online e seu público.

O Delivery365 é o aplicativo ideal para facilitar todos os processos, desde o anúncio de produtos até a entrega. Tudo isso contando com centenas de entregadores terceirizados sempre prontos para levar suas mercadorias para qualquer lugar.

Fique de olho em nosso blog para mais informações e outras dicas que vão ajudar seu e-commerce a expandir cada vez mais.