Branding en el e-commerce: descubre 6 secretos

¿Sabes cómo utilizar los conceptos de branding en el e-commerce? Hemos separado algunos consejos que le ayudarán a posicionar su marca en el mercado.

¿Qué es el branding?

Cuando escuchas sobre marcas, ¿qué te viene a la mente?

¿Piensas en un logo icónico, o en una empresa que sea referencia en lo que hace? ¿O cree que las marcas no son importantes y que la calidad/precio sí importan?

Nuestra percepción de una marca, sea cual sea el producto o servicio que ofrece, pasa por muchas variables. Varias empresas famosas invierten millones de dólares al año para generar esa percepción en el público.

A menudo, dictará la opinión de los consumidores antes mismo de que prueben el producto.

La ciencia de cómo construir y administrar una marca hoy en día se llama branding, pero no se limita solo a las grandes corporaciones. Las técnicas de marca para el comercio electrónico pueden ayudar a que su negocio virtual alcance nuevas alturas.

¿Quién piensas que eres?

¿Es muy importante, antes que nada, saber quién eres, o mejor dicho, quién es tu marca?

¿Cuáles son tus valores? ¿Qué creen usted y sus empleados? Es muy común que los emprendedores se inspiren en la competencia, pero estas preguntas pueden ayudarlo a comprender qué diferencia a su negocio de los demás.

Entonces, debe comprender a su cliente. Toda empresa asume que el consumidor tiene una demanda que debe satisfacerse. Pero, ¿comprende el motivo de esta demanda? ¿Qué impulsa a un cliente a buscar un producto en Internet?

El branding en el e-commerce busca cerrar la brecha entre estos dos lugares. Y este puente es una calle de dos sentidos:

Conocer al cliente para poder ofrecerle lo que necesita y luego hacer que el cliente piense en usted cuando surja la necesidad.

No basta solo vender. En el e-commerce, estás ofreciendo un servicio, ya que no solo satisface la demanda de un producto, sino también de una conveniencia, la entrega a domicilio. Vender este diferencial al cliente es muy importante para el éxito de tu ecommerce.

Conociendo a tu cliente

Hay algunas formas de comprender mejor a su consumidor y lo que espera:

Datos de compra

Ya está comprobado que los clientes antiguos tienden a gastar más  en tiendas virtuales que los nuevos clientes. Pero más que eso, los clientes habituales pueden proporcionar algo extremadamente valioso en el mundo del comercio en línea: información.

Al analizar el historial de compras de los clientes mayores, obtiene datos como:

• Productos más comprados.
• Épocas del mes o del año en que los clientes gastan más.
• Con qué frecuencia repiten la compra, entre otros.

Con esta información, puede pensar mejor en su inventario, saber cuándo y qué ofrecer al cliente adecuado y tener herramientas para comprender qué funciona y qué no en su negocio.

Pero no olvide: es importante utilizar estas estadísticas de forma responsable. Nunca comparta datos de compras con terceros y respete la privacidad de sus clientes, analizando solo la información que sea relevante para el crecimiento de su empresa.

Feedback

Escuche los comentarios de sus clientes. Sean positivos o negativos, marcarán la pauta para cualquier cambio que desee realizar hacia la satisfacción del cliente.

Este feedback puede aparecer de varias formas:

• Reseñas en plataformas de entrega;
• E-mails enviados por el cliente;
• Comentarios, compartidos y menciones en tus redes sociales.

Recuerde que a el cliente no suele hablar, a menos que algo no esté de acuerdo con lo que desea. Los comentarios negativos aparecen de forma más natural, pero los elogios a menudo te piden un poco más de insistencia.

De la misma manera, los comentarios suelen ser inmediatos y reflejan la primera impresión del cliente. Es decir, el mejor momento para sorprender es cuando acaba de llegar el producto.

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6 consejos para invertir en branding en el e-commerce

Si hay varias empresas que ofrecen un mismo producto, muchas veces son los pequeños detalles los que llevan al cliente a elegir su negocio, como por ejemplo:

• Precio atractivo;
• Tiempo de espera del producto;
• Costo de la entrega.

Pero un factor poco comentado es que, muchas veces, la empresa no pasa seguridad al cliente. Ahí es donde entra en juego el branding en el e-commerce.

Hemos separado 6 formas en las que la creación de marca puede ayudar a su negocio virtual.

1. Identidad visual

Cuando hablamos de marca, pensamos luego en las grandes empresas, cuyos logotipos y comerciales nos vienen a la mente de inmediato.

Esto se debe a que estas empresas invierten millones en publicidad, con el objetivo de poner la identidad de la empresa en la mente de los consumidores.

La publicidad busca crear en el espectador la sensación de que ya conoce la empresa y que confía en ella. La propaganda crea un vínculo de intimidad entre el cliente y la empresa, a través de una identidad visual que expresa los valores de la empresa y los alinea con los de los clientes.

Al crear la identidad visual de su e-commerce, no necesariamente tiene que ser revolucionario o innovar con un diseño muy atrevido. Tenga en cuenta que ella necesita, sobre todo, darle al cliente una idea de quién es usted y los valores detrás de su empresa.

Por tanto, invierte en una identidad que sea fácil de asimilar, que hable al consumidor de igual a igual, y que sea aplicable tanto en tu ecommerce como en redes sociales y paquetes.

2. Servicio al cliente

Estar siempre abierto a escuchar al cliente es de suma importancia. Entonces, sea en las redes sociales, a través de mensajes o incluso en el teléfono de la empresa, mantente cordial y siempre disponible.

Recuerde que el cliente suele perseguir a la empresa por quejas, pero casi nunca por cumplidos. Entonces, si se puso en contacto para hacer una pregunta, pedir un intercambio o quejarse de algo, primero debe escuchar lo que tiene que decir.

Entonces, prepárate para resolver el problema. De esa forma, ganas al cliente para siempre, ya que él ya sabe que puede contar con tu servicio. Solo asegúrese de que el error no vuelva a ocurrir.

3. Presencia

Es importante posicionarse con humanidad, dejar claro al cliente que se trata de una empresa con personas de carne y hueso, y no meramente de un sistema.

Se necesita empatía para comprender los problemas de su cliente. Sea el primero en admitir una falla, sin arrogancia. Esto ayuda a orientar la toma de decisiones hacia lo realmente relevante: la mejora constante de sus servicios.

Al mismo tiempo, hable con el cliente como iguales. Deja claro, en la forma en que tu empresa se comunica, cuáles son los valores que la representan.

4. Comunicación externa

A nadie le gustan las marcas que envían e-mails sin cesar, ofreciendo beneficios o promociones.

El principal objetivo de la comunicación a través de mensajes, e-mail o redes sociales es hacer que el cliente recuerde tu marca cuando surge una nueva necesidad. Por tanto, toda comunicación debe ser agradable y rápida, para no tomar el tiempo de los que leen.

En este sentido, lo que cuenta es la calidad, no la cantidad. Al saber cuándo y qué enviar, evita que los consumidores vean su marca como un spammer.

Los mejores momentos para enviar comunicación al cliente son:

• En festivos.
• Para publicitar grandes promociones o campañas, o productos limitados.
• En el momento de la post venta, estimular la retroalimentación y estar disponible para una próxima compra.

5. Comunicación interna

Si ya sabe cómo quiere posicionar su empresa en el mercado, debe asegurarse de que todos los empleados estén en sintonía con sus ideas.

Hazles saber todos los cambios relevantes para el crecimiento de tu marca: cambios en la identidad visual, promociones, comunicación con el cliente y, principalmente, sobre el funcionamiento de tu e-commerce.

Es importante que todos los empleados estén alineados con la marca y que puedan ofrecer al cliente el mismo servicio de calidad.

6. Calidad

El último consejo puede parecer obvio, pero no lo es. Ninguna marca exitosa se establece sin calidad.

No importa cuán grandes sean las inversiones con branding en comercio electrónico, no ayudarán si la marca se relaciona inmediatamente con la baja calidad.

Recuerda que el foco es hacer que el cliente repita la compra, y esto solo ocurre con calidad garantizada en todos los procesos.

La calidad pasa por cada momento, desde la elección de los productos que vas a vender, las materias primas, la formación del personal, el posicionamiento de la marca, hasta llegar a la posventa, la comunicación con el cliente e incluso tus publicaciones en redes sociales .

Para garantizar el éxito total, planifique bien cada paso y siempre esté atento a cambiar lo que no funciona.

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