Fraude no e commerce: Como proteger sua loja contra fraudes de devoluções

Devoluções fazem parte de qualquer comércio eletrônico. O problema, é que esse processo é um dos maiores responsáveis por fraude no e-commerce.

No Brasil, fraudes envolvendo chargeback (retorno de fundos ao consumidor) vem se tornando mais frequentes. Por isso, entender os diferentes tipos de fraude é importante para se prevenir e definir sua política de troca e devolução.

O que é e quais são os principais tipos de fraude no e-commerce?

A fraude de devolução no comércio eletrônico ocorre quando indivíduos manipulam o processo de devolução para obter ganhos financeiros, enquanto sua empresa perde estoque e lucros.

Existem várias maneiras pelas quais os indivíduos podem fazer isso, e é importante evitar esse tipo de comportamento mantendo um processo de devolução amigável, para não gerar insatisfação para seus clientes legítimos.

Devoluções fraudulentas podem aparecer de várias maneiras, mas algumas das mais comuns são:

Fraude Efetiva

Esse é o tipo de fraude no e-commerce mais comum. Nesse caso, os dados das pessoas são clonados e o fraudador realiza compras em nome da vítima. Quando a pessoa que teve os dados roubados descobre, a empresa é obrigada a fazer o reembolso e ainda fica sem a mercadoria. 

Mercadoria trocada

Este é um dos tipos de fraude mais custosos para a empresa. Acontece quando uma pessoa compra um novo item do seu site, pede devolução e devolve um antigo ou danificado no lugar. Isso é comum em empresas de comércio eletrônico que vendem gadgets de tecnologia.

Fraude do estorno

Os clientes envolvidos neste tipo de fraude alegam que nunca receberam um produto que encomendaram ou alegam que foram cobrados por um produto que nunca encomendaram, exigindo reembolso. 

Fraude com cartão de crédito

Embora a emissão de um reembolso para um cartão diferente do usado na compra possa parecer inofensivo à primeira vista, pode estar ajudando na fraude de cartão de crédito. Isso envolve o cliente ter usado um cartão de crédito roubado para fazer a compra original, para que o reembolso seja enviado de volta para sua conta bancária.

Formas de se proteger de fraude no e-commerce

Para evitar a fraude no e-commerce, fique atento a algumas dicas:

Crie uma política de devoluções clara

Elaborar uma política de troca e devolução é essencial, e a maneira como você a escreve pode, inclusive, desencorajar clientes fraudulentos. Há vários aspectos a serem considerados ao redigir sua apólice, incluindo:

• Prova de compra: Podem ser recibos, faturas ou outros documentos que comprovem a compra inicial. Isso ajuda a impedir qualquer pessoa de pedir um reembolso por itens roubados.
• Como os clientes recebem reembolsos: Garantir que os reembolsos sejam enviados de volta para o cartão usado originalmente durante a compra pode ajudar a impedir qualquer tipo de fraude de cartão de crédito. Fazer o reembolso em crédito na loja também pode impedir devoluções fraudulentas, mas você corre o risco de ter menor satisfação do cliente na experiência pós-compra.
• Quando os clientes recebem reembolsos: Para evitar fraude no e-commerce, sua loja tem a opção de emitir reembolsos depois que os clientes iniciarem o processo de devolução ou após o recebimento e a inspeção do produto. Ao utilizar a última opção, você garante que o produto devolvido é legítimo e está em perfeita condição de ser vendido novamente. 
• Quanto tempo os clientes têm para fazer uma devolução: Ter um período de devolução mais curto pode dificultar a realização de devoluções fraudulentas. No entanto, isso também pode afetar negativamente o processo de devolução para clientes regulares. Encontrar o equilíbrio certo é fundamental.

Rastreie todas as remessas

Certifique-se de que cada remessa tenha um código de rastreio. Esse número permite que a transportadora, o comerciante e o cliente tenham controle sobre o movimento do pedido em tempo real. 

Isso ajuda a impedir que o cliente afirme nunca ter recebido o pacote, pois fica tudo registrado para conferência.

Peça confirmação de assinatura 

Exigir confirmação de assinatura é especialmente útil ao entregar itens caros, como móveis ou jóias. Isso evita que a pessoa errada receba o pacote e que o destinatário diga que nunca recebeu e exija um reembolso. 

Se a pessoa que fez o pedido não estiver lá para assinar o recebimento, a entrega volta para o espaço de armazenagem da transportadora, onde será guardado com segurança até que a entrega seja bem sucedida.

Lista de “retornadores em série”

Uma das ações mais severas que você pode tomar é criar uma lista dos “retornadores em série”, ou seja, pessoas que devolvem mercadorias com frequência muito acima do comum. Uma maneira de organizar isso, é manter registro de cada cliente que compra em seu site.

A partir daí você pode ver se uma mesma pessoa está fazendo uma quantidade suspeita de devoluções. Se esse for o caso, você pode suspender a conta dessa pessoa e colocá-la na lista negra de compras futuras. 

Certificado de Segurança

Um Certificado Digital de Segurança (SSL) protege as informações dos usuários que navegam na sua loja virtual, impedindo que sejam interceptadas, capturadas ou visualizadas durante a troca e a transferência dos dados. 

Ter um SSL é uma medida de segurança necessária e eficaz para promover maior confiança ao consumidor e evitar a fraude no e-commerce. 

Conte com uma transportadora para deixar seu negócio mais seguro

Para conquistar a satisfação do cliente no processo de compra online, fidelizá-lo e avançar à frente da concorrência, é preciso proporcionar uma boa experiência como um todo. 

Garantir segurança quanto ao pagamento e ao transporte do produto até a casa do cliente é essencial para toda loja online.

Ao integrar seu sistema de pedidos com o de um parceiro logístico (3PL), você não apenas garante uma entrega ágil, com código de rastreio que ajuda a evitar a fraude no e-commerce, como também conta com sua habilidade, tecnologia e segurança nos processos. 

Especializada em e-commerce, a Delivery365 atua há mais de 20 anos na área de logística, entrega e coleta de encomendas, atendendo todo território nacional.

Focada no transporte de carga fracionada e entrega expressa, a empresa possui tecnologia de rastreio, sistema próprio de cálculo de frete online, capacidade de armazenagem, expertise em embalagens e frota própria e nova. 

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