Branding no e-commerce: conheça 6 segredos
Você sabe como usar conceitos de branding no e-commerce? Separamos algumas dicas para te ajudar a posicionar sua marca.
O que é branding?
Quando você ouve falar em marcas, o que vêm à sua cabeça?
Pensa em um logotipo icônico, ou uma empresa que é referência no que faz? Ou você acha que marcas não são importantes, e que o que vale é a qualidade/preço?
Nossa percepção de uma marca, seja qual for o produto ou serviço que oferece, passa por diversas variáveis. Muitas empresas famosas investem milhões de dólares por ano construindo essa percepção no público.
Ela irá ditar, muitas vezes, a opinião dos consumidores antes mesmo que eles experimentem o produto.
A ciência de como construir e gerir uma marca hoje é chamada de branding, mas não se restringe somente às grandes corporações. Técnicas de branding para e-commerce pode ajudar seu negócio virtual a alcançar novos patamares.
Quem você pensa que é?
É muito importante, antes de mais nada, saber quem você é, ou melhor, quem é sua marca?
Quais são seus valores? No que você e seus colaboradores acreditam? É muito comum que empreendedores se inspirem na concorrência, mas essas perguntas podem ajudar a entender o que diferencia seu negócio dos demais.
Depois, você precisa entender seu cliente. Todo empreendimento parte do princípio de que o consumidor tem uma demanda que precisa ser suprida. Mas você entende o porquê dessa demanda? O que leva um cliente a buscar um produto na internet?
O branding no e-commerce busca fazer a ponte entre esses dois lugares. E essa ponte é uma via de dois caminhos:
Conhecer o cliente para poder entregar o que ele precisa, e depois fazer com que o cliente pense em você quando surgir a necessidade.
Não basta apenas vender. No comércio eletrônico, você está prestando um serviço, pois não apenas supre a demanda de um produto, como também de uma conveniência, da entrega a domicílio. Vender esse diferencial para o cliente é muito importante para o sucesso de seu e-commerce.
Conhecendo seu público
Existem algumas maneiras de melhor compreender seu consumidor e o que ele espera:
Dados de compras
Já está comprovado que clientes antigos costumam gastar mais nas lojas virtuais do que clientes novos. Mas, muito mais que isso, consumidores recorrentes podem fornecer algo extremamente valioso no mundo do comércio online: informação.
Ao analisar o histórico de compras de clientes mais antigos, você obtém dados como:
- Produtos mais comprados.
- Épocas do mês ou do ano em que os cliente mais gastam.
- De quanto em quanto tempo eles costumam repetir a compra, entre outros.
De posse dessas informações, você consegue pensar melhor seu estoque, sabe quando e o que oferecer para o cliente certo, além de ter ferramentas para entender o que funciona ou não em seu negócio.
Mas não se esqueça: é importante utilizar essas estatísticas com responsabilidade. Nunca compartilhe dados de compras com terceiros, e respeite a privacidade de seus clientes, analisando somente as informações que sejam relevantes ao crescimento da sua empresa.
Feedback
Escute o feedback de seus consumidores. Seja ele positivo ou negativo, dará o tom de qualquer mudança que você queira fazer na direção da satisfação do cliente.
Esse feedback pode aparecer de diversas formas:
- Resenhas em plataformas de delivery;
- Emails enviados pelo cliente;
- Comentários, compartilhamentos e menções em suas redes sociais.
Lembre-se de que, a rigor, o cliente não costuma se manifestar, a não ser que algo não esteja de acordo com o desejado. Os comentários negativos aparecem de forma mais natural, mas os elogios, muitas vezes, pedem que você corra atrás.
Da mesma maneira, os feedbacks costumam ser imediatos, e refletem a primeira impressão do cliente. Ou seja, o melhor momento de surpreender é quando o produto acaba de chegar.
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6 dicas para investir em branding no e-commerce
Se existem diversas empresas oferecendo o mesmo produto, muitas vezes são os pequenos detalhes que levam o cliente a escolher o seu negócio, tais como:
- Preço atrativo;
- Tempo de espera pelo produto;
- Valor do frete.
Mas um fator pouco discutido é que, muitas vezes, a empresa não passa segurança para o cliente. É aí que o branding no e-commerce entra para ajudar.
Separamos 6 maneiras que a construção de marca pode ajudar seu negócio virtual.
1. Identidade visual
Quando falamos em marca, logo pensamos em grandes empresas, cujos logotipos e comerciais vêm imediatamente à mente.
Isso acontece porque grandes empresas investem milhões em publicidade, com o objetivo de colocar a identidade da empresa na cabeça dos consumidores.
A publicidade busca criar no espectador uma sensação de que ele já conhece a empresa e confia nela. A propaganda cria um vínculo de intimidade do cliente com a empresa, através de uma identidade visual que exprime os valores da empresa e os alinha com os dos clientes.
Ao criar a identidade visual do seu e-commerce, você não precisa necessariamente ser revolucionário, ou inovar com um design muito ousado. Tenha em mente que ela precisa, acima de tudo, passar para o cliente uma ideia de quem você é e dos valores por trás de sua empresa.
Portanto, invista em uma identidade de fácil assimilação, que fale com o consumidor de igual para igual, e que seja aplicável tanto em seu e-commerce como nas redes sociais e embalagens.
2. Serviço de atendimento ao consumidor
Estar sempre aberto para ouvir o cliente é de extrema importância. Por isso, seja nas redes sociais, por mensagens ou até mesmo no telefone da empresa, mantenha a cordialidade e se coloque sempre à disposição.
Lembre-se que o cliente costuma ir atrás da empresa para reclamações, mas quase nunca para elogios. Portanto, se ele entrou em contato para tirar uma dúvida, pedir uma troca ou reclamar de alguma coisa, você deve primeiro ouvir o que ele tem a dizer.
Depois, se prontifique a resolver o problema. Dessa maneira, você conquista o cliente para sempre, pois ele já sabe que pode contar com seu serviço. Só cuide para que o erro não se repita.
3. Presença
É importante se posicionar com humanidade, ou seja, deixando claro para o cliente que ele está tratando com uma empresa composta por pessoas de carne e osso, e não meramente com um sistema.
É preciso ter empatia para entender os problemas de seu cliente. Seja o primeiro a admitir falhas, sem arrogância. Isso ajuda a direcionar a tomada de decisões para aquilo que é realmente relevante: a melhora constante de seus serviços.
Ao mesmo tempo, fale com o cliente de igual para igual. Deixe claro, na maneira como acontece a comunicação de sua empresa, quais são os valores que a representam.
4. Comunicação externa
Ninguém gosta de marcas que enviam e-mails incessantemente, oferecendo benefícios ou anunciando promoções.
O grande objetivo da comunicação via mensagens, e-mail ou redes sociais é fazer com que o cliente lembre de sua marca quando surgir uma nova necessidade. Por isso, toda comunicação deve ser agradável e rápida, para não tomar tempo de quem lê.
Nesse sentido, o que vale é a qualidade, e não quantidade. Sabendo quando e o que enviar, você evita que os consumidores vejam sua marca como uma criadora de spam.
Os melhores momentos para se enviar comunicação para o cliente são:
- Em datas comemorativas ou feriados.
- Para divulgar grandes promoções ou campanhas, ou produtos limitados.
- No momento do pós-compra, estimulando o feedback e pondo-se à disposição para uma próxima compra.
5. Comunicação interna
Se você já sabe como quer posicionar sua empresa no mercado, precisa ter certeza que todos os colaboradores estão em sintonia com suas ideias.
Deixe-os a par de todas as modificações relevantes ao crescimento de sua marca: mudanças na identidade visual, promoções, comunicação com o cliente e, principalmente, sobre o funcionamento de seu e-commerce.
É importante que todos os funcionários estejam alinhados com a marca, e que possam oferecer para o cliente o mesmo atendimento de qualidade.
6. Qualidade
A última dica pode parecer óbvia, mas não é. Nenhuma marca de sucesso se estabelece sem que haja qualidade.
Por maiores que sejam os investimentos com branding no e-commerce, eles não adiantarão de nada se a marca for imediatamente relacionada à baixa qualidade.
Lembre-se que o foco é fazer com que o cliente repita sempre a compra, e isso só acontece com qualidade garantida em todos os processos.
A qualidade passa por todos os momentos, desde a escolha dos produtos que você vai vender, matérias-primas, treinamento de pessoal, posicionamento de marca, até chegar no pós-venda, na comunicação com o cliente e até mesmo seus posts em redes sociais.
Para garantir sucesso total, planeje bem cada etapa e esteja sempre de olho para mudar o que não está funcionando.
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