Dicas para melhorar o atendimento ao cliente na sua loja online

Embora os sites de comércio eletrônico possam ser extremamente convenientes, eles podem falhar em certas áreas. O mais comum é a dificuldade de fornecer a mesma qualidade em atendimento ao cliente que você encontraria em uma loja física.

No entanto, oferecer um ótimo atendimento no e-commerce é tão importante quanto em qualquer negócio voltado para o consumidor.

Por que o atendimento ao cliente é tão importante?

O atendimento ao cliente de comércio eletrônico gira em torno de abordar as dúvidas, necessidades e preocupações dos clientes antes, durante e após as vendas online. 

Significa responder às mensagens que você recebe no seu site, aplicativo, e-mail, WhatsApp e redes sociais com eficiência, para fechar vendas e capturar leads rapidamente, enquanto eles estão engajados. 

De acordo com o Relatório do Estado do Serviço Global da Microsoft, 61% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente “muito importante”, fator que assume o lugar do preço e do produto como o principal diferencial da marca.

Uma excelente experiência do cliente ajuda a construir confiança na loja/marca e incentiva compras repetidas. No entanto, uma experiência negativa pode resultar em perda de vendas, reputação danificada e avaliações negativas.

Globalmente, 60% dos consumidores disseram que pararam de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência ruim do cliente. Este número aumenta para 68% para aqueles com idade entre 18 e 34 anos.

Estima-se que custe cinco vezes mais atrair novos clientes do que retê-los, portanto, manter os clientes existentes satisfeitos é crucial se você quiser ter sucesso a longo prazo.

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9 maneiras de fornecer um ótimo atendimento ao cliente 

Quando você vende produtos ou serviços online, interagir com os clientes para oferecer um ótimo atendimento pode ser difícil. 

No entanto, há muitas maneiras de prestar um bom atendimento ao cliente; é preciso apenas um pouco mais de trabalho.

Aqui estão algumas dicas para melhorar a forma como você interage com os consumidores por meio de sua loja online.

1. Desenvolva uma estratégia multicanal

Um estudo do Aberdeen Group descobriu que empresas com uma experiência de cliente omnichannel bem definida têm uma taxa de retenção de clientes de 91%.

Desenvolver uma estratégia multicanal significa que você precisa estar onde seus clientes estão, seja Facebook, Instagram, WhatsApp, Live Chat ou, muito provavelmente, em todos esses canais.

É preciso fornecer um atendimento ao cliente consistente em todos os meios de comunicação, garantindo a padronização e qualidade do suporte prestado.  

2. Implemente o Live Chat

Estudos afirmam que o Live Chat (bate-papo ao vivo) ajuda a gerar de 3 a 5 vezes mais conversões.

Esse simples software de mensagens instantâneas permite que os clientes recebam uma resposta imediata, em vez de esperar 24 horas ou mais para que alguém responda a um e-mail. 

É muito conveniente e menos dispendioso do que o suporte por telefone, pois os representantes de atendimento ao cliente podem atender a vários bate-papos simultaneamente.

3. Disponibilize as principais informações online

Se você está pensando em fazer uma compra online, uma das coisas mais frustrantes é não conseguir encontrar as informações que deseja com facilidade.

Para evitar que isso aconteça e o cliente frustrado acabe desistindo da compra, certifique-se de que seu site tenha todas as informações sobre os produtos ou serviços ofertados bem claras, assim como formas de pagamento, prazo de entrega, política de devolução, custo do frete e tudo mais que seja relevante a compra.

Ter uma seção de perguntas frequentes também é bastante útil e pode economizar bastante tempo da sua equipe de atendimento ao cliente. 

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4. Aproveite as mídias sociais

Com as pessoas passando boa parte de seu dia navegando nas mídias sociais, não é de se surpreender que esse seja um dos primeiros canais que usam para se comunicar com uma empresa.

E não apenas eles esperam ser respondidos, como exigem uma resposta rápida. De fato, pesquisas comprovam que 42% das pessoas que entram em contato com empresas pelas mídias sociais esperam uma resposta em 60 minutos.

Atender essas expectativas pode ser difícil, mas é importante. O envolvimento com os clientes por meio das mídias sociais permite que você se comunique diretamente, construa relacionamentos e gere avaliações positivas para a sua marca, o que é bastante eficaz para atrair novos clientes.

5. Encante seus clientes

Oferecer uma ótima experiência de compra também faz parte do atendimento ao cliente, uma vez que contribui para a retenção.

De acordo com a HBR, aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em pelo menos 25%. As organizações que entendem a importância de reter clientes, trabalham duro para fornecer uma experiência perfeita para seus compradores existentes. 

Veja algumas ideias que seu negócio online pode implementar:

• Recompensa por e-mail ou pontos de fidelidade depois que os clientes compram produtos ou serviços, que podem ser resgatados posteriormente.
• Envie junto com o pacote uma nota de agradecimento, se possível, escrita a mão. 
• Implemente um programa de referência que trará benefícios tanto para seus clientes existentes quanto para novos compradores.
• Envie brindes junto com o pedido feito para seus clientes mais fiéis. Isso pode ser uma sobremesa, no caso de um restaurante, ou acessório no caso de uma loja, e assim por diante.
• Ofereça frete grátis para clientes que moram próximo ao seu estabelecimento ou que atinjam um valor mínimo de pedido.

– Como definir o custo do frete no comércio eletrônico

6. Ofereça suporte via aplicativo para usuários móveis

Uma coisa é muito clara – se você estiver trabalhando com vendas online, é absolutamente necessário atender aos usuários que fazem compras por dispositivos móveis. Se você não está fazendo isso, significa que está perdendo dinheiro.

Oferecer opções de suporte para clientes dentro do seu aplicativo é crucial, então, se você não tem seu próprio aplicativo, assegure que a plataforma que utiliza tenha ferramentas de suporte ao cliente que funcionem bem em dispositivos móveis.

Tenha em mente que mais de 55% das pesquisas online já são feitas por meio de dispositivos móveis e que esse número deve continuar subindo. 

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7. Peça feedback

Se você realmente deseja oferecer o melhor atendimento ao cliente, saber o que seus compradores pensam sobre sua marca, negócio, produtos e serviços é de extrema importância.

Embora esse feedback nem sempre seja positivo, é sempre útil, pois fornece uma visão transparente sobre o desempenho do seu negócio.

O feedback do cliente é importante para o crescimento das empresas das seguintes maneiras:

• Mede a satisfação do cliente
• Ajuda a melhorar produtos e serviços
• Oferece uma melhor experiência ao cliente
• Aumenta a taxa de retenção de clientes

O momento certo para pedir feedback é imediatamente após uma conversa de atendimento ao cliente ou após o recebimento do produto.

8. Forneça um acompanhamento valioso

Após o cliente fazer uma compra, envie um e-mail de agradecimento, peça feedback e faça novas ofertas valiosas. 

Os compradores são mais propensos a converter quando sua marca ainda está fresca em suas mentes. Além disso, boas ofertas mostram que você se preocupa em mantê-los como clientes.

Caso tenha ocorrido algum problema ou dúvida durante o processo de compra, é essencial que, mesmo após resolvida a questão, você entre em contato e faça o acompanhamento para garantir que o problema foi totalmente resolvido e que o cliente está satisfeito com o serviço. 

Você pode fazer isso por meio de um e-mail ou de uma mensagem via WhatsApp, por exemplo, o objetivo é mostrar ao cliente que você está do lado dele.

9. Esteja disponível

Parte do toque pessoal necessário para garantir a satisfação do cliente é assegurar que eles possam entrar em contato com você. 

Deixe todos os seus canais de contato bem visíveis no seu site ou aplicativo, oferecendo mais de uma opção caso precisem de suporte. Isso ajuda a construir confiança e deixa o consumidor mais tranquilo quanto a compra.

Treine sua equipe para estar apta a tirar qualquer dúvida que possa surgir e resolver problemas com rapidez. A disponibilidade e agilidade no atendimento ao cliente é crucial para conseguir uma boa avaliação e ter seu negócio indicado a mais pessoas.

Ofereça o melhor atendimento ao cliente e faça seu e-commerce crescer

O atendimento ao cliente pode não ser a atividade favorita da maioria das empresas, mas deve ser levado a sério por qualquer negócio que queira ser bem sucedido a longo prazo.

Quer você perceba ou não, o atendimento ao cliente desempenha um papel significativo na maioria das compras que você faz. Pense em quando você deseja comprar um item específico que várias marcas vendem por aproximadamente o mesmo preço. 

O que diferencia a que você seleciona das que você deixa passar? Embora o valor e a familiaridade da marca muitas vezes desempenhem um papel, muitas vezes se resume à rapidez com que você obtém o produto, o suporte que a loja oferece e o quanto você se sente confortável com a marca.

Cada um desses aspectos se enquadra no atendimento ao cliente e indica a importância de oferecer o melhor serviço possível.

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