Como fidelizar clientes para a sua loja virtual

Por que investir em estratégias para fidelizar clientes? A resposta é simples: porque é mais rentável e econômico do que captar novos.

Se você quer garantir a durabilidade e crescimento da sua loja virtual, é hora de aprender como reter clientes.

5 estratégias para fidelizar clientes no e-commerce

Se a sua loja virtual é bem sucedida, então uma coisa é certa, você tem muitos clientes satisfeitos. Clientes felizes = negócio bem sucedido.

E quando falamos em consumidores satisfeitos, estamos nos referindo a aqueles que voltam para a sua loja toda vez que fazem compras online, ou seja, são fiéis a sua marca.

O que muitos donos de e-commerce justamente falham em fazer, é investir em fidelizar clientes.

De acordo com a Harvard Business School, ao aumentar sua taxa de retenção de clientes em 5%, a sua loja virtual pode experimentar um aumento de lucros de 25 a 95%.

Isto acontece porque seus clientes existentes gastam em média 67% a mais do que novos consumidores e, ironicamente, é mais barato e mais fácil convencer alguém a continuar comprando de você do que convencer alguém a começar.

É exatamente por isso que o valor da vida do cliente é uma métrica fundamental para medir o seu sucesso empresarial.

A maioria das lojas online se esforçam para que o usuário faça sua primeira compra no site e, assim que atingem esse objetivo, partem logo para a captação de novos consumidores.

Ao fazer isso, as empresas negligenciam a jornada do consumidor e esquecem de se preocupar em fazer seus atuais compradores felizes.

Isso gera uma eventual queda na taxa de retenção de clientes e faz com que varejistas se deparem com a seguinte dúvida: enquanto estratégias de captação são necessárias para a sustentabilidade do negócio no mercado online, como satisfazer novos clientes quando os já existentes não estão felizes?

Para responder essa pergunta, listamos cinco estratégias sobre como fidelizar clientes e aumentar suas vendas no comércio eletrônico.

1. Programas de fidelização

Pode parecer notícia velha, mas programas de fidelização ainda são uma das maneiras mais eficazes de fidelizar clientes.

Segundo Matilda Dorotic, PHD, professora associada do Departamento de Marketing da BI Norwegian Business School, programa de fidelidade  é um “programa de incentivo contínuo oferecido por um varejista para recompensar clientes e encorajar a repetição de negócios”.

Programas de fidelidade oferecem vantagens exclusivas para seus associados, como cupons de desconto, pontos resgatáveis, recompensas e ofertas especiais.  

Os resultados dessa estratégia de fidelização têm surpreendido e favorecido muitas empresas.

Esse tipo de ação faz com que o consumidor que frequenta a loja se sinta valorizado, o que aumenta sua satisfação com a marca.

Veja alguns passos simples para implementar programas de fidelização atraentes que podem funcionar para o seu negócio:

• Estude os hábitos de compra dos seus clientes: para uma ação efetiva é preciso conhecer bem seu público-alvo, suas preferências e desejos;
• Escolha as recompensas: após traçar o perfil do seu cliente é mais fácil descobrir quais tipos de produtos/serviços os interessam mais;
• Analise suas despesas: faça uma análise financeira para saber o que sua loja tem condição de oferecer ou não;
• Determine como vai funcionar: há várias maneiras de organizar um programa de fidelização, como cartões de pontuação magnéticos e aplicativos de celular. Defina a tecnologia mais adequada para a sua loja;
• Implemente novas opções: para manter o interesse do cliente, certifique-se de oferecer alguma novidade em intervalos regulares de tempo;
• Mensure resultados: seja através de gráficos de venda, adesão ao programa ou simples pesquisa de satisfação, monitore os resultados e efetividade dessa ação para fidelizar clientes. Isso é essencial para aprimorar sua estratégia e melhorar seu retorno em vendas.

2. Envie e-mails com foco na retenção

A melhor maneira de entrar na mente do seu cliente é através da sua caixa de entrada.

E-mail marketing é uma ferramenta fundamental na manutenção ou captação de novos clientes.

E-mails com objetivo de reter e fidelizar clientes têm conteúdo focado em abordar necessidades específicas do usuário e propor soluções com base em seus interesses.

Esse tipo de estratégia traz ótimos resultados, pois foca em oferecer algo que o consumidor quer, o que além de despertar o desejo de compra, faz com que ele se sinta mais conectado à marca.

Para colocar esse plano em prática, primeiro você precisa construir um mailing list de clientes e leads potenciais.

Depois, quando for criar conteúdo, lembre-se das três regras de ouro:

• Atrair
• Envolver
• Acompanhar

Com essas regras em mente, as seguintes categorias de e-mails de retenção são consideradas as mais eficazes:

Ativação – convidar e ajudar usuários a começar a usar seu site.

Transição – oferecer soluções e ofertas atraentes.

Educação – falar sobre seus produtos, incluindo ofertas novas.

Notificação – lembrar sobre produtos que estão à espera no carrinho de compras.

Obrigado – nota de agradecimento por comprar com você.

Dica: segmente sua base de e-mails e elabore um funil de vendas para saber que tipo de e-mail enviar para cada cliente.

3. Ofereça suporte ao cliente

Fornecer um excepcional serviço de atendimento e suporte é uma arte que, quando bem feita, pode melhorar significativamente tanto a aquisição quanto a retenção de clientes.

Esse serviço indispensável tem como objetivo ouvir o consumidor e proporcionar o auxílio necessário durante e após a compra.

Hoje em dia, muitas pessoas julgam lojas e marcas com base em como a empresa interage e responde a alguma situação. E na maioria das vezes, mau atendimento e serviço ao cliente é razão definitiva para nunca mais voltar e gerar avaliações negativas.

De acordo com um relatório da Kissmetric, as empresas perdem 71% dos consumidores devido ao mau serviço ao cliente.

A melhor maneira de atender compradores online é disponibilizar vários canais de atendimento, como:

• help desk centralizado
• software de serviço ao cliente
• chat online
• redes sociais

Todas essas opções de contato devem estar expostas de maneira clara na página principal do seu site.

4. Otimize a sua loja online

Quando usuários visitam seu site, você tem menos de 4 segundos para impressioná-los. Estes poucos segundos são críticos porque durante esse tempo você pode perder ou ganhar um cliente potencial.

Há dois aspectos de um e-commerce que devem ser otimizados para atrair e fidelizar clientes:

1. Web design

• layout agradável e bem organizado
• conteúdo dinâmico

2. Experiência do usuário

• velocidade de carregamento do site
• fácil navegação
• poucos processos
• check out rápido
• site responsivo

Toda loja virtual deve apresentar design amigável, atraente e de fácil uso para todo perfil de usuário.

E lembre-se de caprichar nas imagens e descrição do produtos, nada pior do que ter uma encomenda devolvida porque não correspondia ao apresentado no site. Isso gera críticas negativas que podem repercutir e causar bastante prejuízo para a sua loja.

5. Implementar estratégias de melhoria contínua

A menos que você tente coisas novas, nunca irá saber o que funciona ou não para o seu e-commerce.

Estratégias de melhoria contínua são fundamentais para garantir a sustentabilidade do seu negócio e manter o interesse do consumidor.

É um objetivo a longo prazo que você pode alcançar através da análise contínua dos vários aspectos de funcionamento da sua loja, observando e implementando melhorias, independentemente de quão trivial elas possam parecer.

Afinal, o comportamento do consumidor está sempre evoluindo e mudando, então sua estratégia para fidelizar clientes não pode ser engessada, e deve permitir alterações para permanecer assertiva.

É importante analisar e monitorar a situação do mercado, concorrência e comportamento do consumidor.

Quando você está constantemente a procura de meios para melhorar a satisfação do cliente, seu negócio se torna bem sucedido em reter e fidelizar clientes a longo prazo.

Ao implementar essas estratégias, você ganha consumidores felizes e, segundo Jason Fried, CEO da Basecamp, “Se você cuidar dos clientes que já tem, eles vão cuidar de seus novos clientes”.

Conclusão

A indústria do e-commerce está crescendo rapidamente e de forma inteligente.

A fim de se manter nesse mercado tão competitivo, muitas empresas acabam investindo altos valores na aquisição de novos clientes.

Embora seja uma importante estratégia de marketing, é fácil notar o declínio na taxa de crescimento da loja virtual quando clientes existentes são ignorados.

Descubra porque quem já comprou com você não está voltando e irá se surpreender ao saber como é fácil mudar isso com as dicas acima.

E lembre-se, alguns dos fatores que mais geram críticas por parte de consumidores de lojas virtuais, são o valor de frete, prazos longos para envio, atraso na entrega e produto danificado.

Por essa razão um e-commerce de sucesso deve contar com um serviço de coleta e entrega de encomendas especializado.

Há mais de vinte anos no mercado, a Delivery365 atende e-commerces de todos os portes e segmentos, garantindo o transporte seguro e ágil de produtos.

Além de frota própria, a Delivery365 disponibiliza sistema de cálculo de frete prático e fácil de usar.

Com opções de serviços variadas, visite nosso site e confira todas as vantagens que oferecemos aos nossos parceiros que querem agradar e fidelizar clientes.