Retención de clientes en e-commerce: vea 5 estrategias
La retención de clientes es una parte importante de su estrategia de éxito en el e-commerce. Vea 5 tácticas para garantizar clientes fieles.
Vea qué es la retención de clientes y cómo aplicarla en el comercio electrónico
¡Su e-commerce está listo y las primeras entregas fueron un éxito!
Esto significa que ya ha superado el desafío inicial: ganar sus primeros clientes.
Pero, ¿ahora que? ¿Conoce los próximos pasos a seguir para garantizar la longevidad de su negocio online?
Una investigación de Adobe muestra que el 41% de los ingresos en un e-commerce proviene de aproximadamente el 8% de sus clientes. Esto significa que los clientes fieles, que ya compran en su tienda, son los que realmente la mantienen.
Atraer nuevos clientes es esencial cuando está comenzando. Pero a medida que su empresa se solidifica, no es suficiente. Tienes que garantizar la retención de clientes que ya aprueban tu servicio.
Conozca el viaje de su cliente
La retención de clientes significa mantenerlos leales a su negocio para que vuelvan a comprar con usted.
Para entender cómo funciona esto, primero tienes que pensar en el viaje que recorre el cliente, desde su primer contacto con tu tienda, hasta que cierra el trato.
Generalmente, este viaje tiende a ser así:
- Primero, viene la necesidad. A partir de ahí, el cliente busca la forma de satisfacerlo y acaba en su e-commerce.
- Luego, tienden a visitar otras tiendas, buscar el mejor precio y considerar todos los beneficios que ofrece cada marca. Es el paso más delicado.
- Finalmente, después de que se decida por su empresa, es el momento de la posventa. Sí, el viaje no termina después de que finaliza la venta! Aquí, tiene la oportunidad de convertirlos en clientes fieles y garantizar que lo recordarán la próxima vez, en lugar de seguir todos estos pasos nuevamente.
Considere que, en la primera venta, ganó un cliente, pero una vez que comiencen a recomendar su servicio a otras personas, se convertirá en parcero. Alguien que no solo compra, sino que también anuncia tus servicios y eleva tu marketing de referencia.
5 estrategias para aumentar la retención de clientes en el comercio electrónico
Invertir en la retención de clientes en el e-commerce no es difícil y puede traer beneficios como un mayor conocimiento de sus clientes y una variedad de datos que facilitan la creación y publicidad de nuevos productos.
1. Conozca a su cliente
Quienes trabajan en una tienda física suelen conocer muy bien a clientes más antiguos, sus necesidades y costumbres. Sin embargo, en un comercio electrónico, no sabe exactamente a quién le está vendiendo.
Para superar esto, escuche los comentarios de su cliente y anímelo a proporcionar datos sobre su satisfacción, con cada aspecto de la venta.
No tome los comentarios negativos como algo personal: generalmente, dicen más sobre el cliente que sobre el producto en sí. Una mala experiencia revela necesidades y expectativas que no pudo cumplir.
De la misma manera, los cumplidos no están destinados a inflar tu «ego». Indican aspectos positivos que deben reforzarse y revelan las expectativas que su empresa no pudo satisfacer.
¡Saber cómo usar esta información de la manera correcta perfeccionará aún más su servicio!
2. Enfoque en la calidad
Uno de los principales factores que impiden que un cliente potencial cierre el trato es la desconfianza con respecto a la calidad de un producto o servicio.
Dale un sentimiento de confianza desde el primer contacto con tu tienda online. Siempre que sea posible, incluya fotografías reales de los productos, y una descripción completa que incluya todos los aspectos que puedan ser de su interés.
No olvide el cuidado con los paquetes. A muchos clientes les gusta tomar fotografías de su comida y publicarlas en las redes sociales, por ejemplo. La forma en que presentas el producto es muy importante, después de todo, las primeras impresiones son las más duraderas.
Incluir una tarjeta de presentación o un folleto con sus redes sociales y contactos puede facilitar las relaciones posventa. En caso de que el cliente necesite cambiar su orden o quiera hacer preguntas, le asegura que está hablando con un ser humano real.
3. Invierta en marketing de contenido
Hablando de redes sociales, tenga en cuenta que están sirven para participar, no vender.
Las personas usan Facebook, Instagram y otras redes para distraerse y no les gustán un desbordamiento de anuncios en su feed. Entonces, si desea integrar estas herramientas en su experiencia de comercio electrónico, invierta en la creación de contenido que sea interesante para su público objetivo.
Alentar a los clientes a compartir videos e imágenes en posventa es una forma divertida de permitirles presentarle nuevos clientes potenciales.
También tenga en cuenta que todas las publicaciones en sus redes sociales deben reforzar los valores de su marca y no necesariamente deben centrarse en el producto en sí. Humanice su servicio recordando fechas y feriados importantes y hablando sobre temas de actualidad.
4. Piense en productos de temporada
Mantener un calendario de productos de temporada, adaptado a las diferentes temporadas y festivos locales, o que satisfagan necesidades específicas para cada momento.
Piense, por ejemplo, en la pandemia de coronavirus. Antes, sentir el desinfectante junto con una entrega de comida era algo impensable. Sin embargo, este pequeño gesto refuerza el compromiso de su empresa con las normas sanitarias.
Invierta en acciones que demuestren que está al día con las necesidades de sus clientes. ¡Sea creativo y sorpréndalos!
5. Ofrezca beneficios (con moderación)
Por fin, cuando piensa en la retención de clientes, inmediatamente le vienen a la mente beneficios como descuentos y regalos.
Es una buena estrategia asegurarse de que su cliente regrese. Pero sepa que ofrecer descuentos puede atraer a algunos compradores nuevos, pero no es una garantía de que repetirán la compra sin la ventaja.
Lo mejor es ofrecer estos beneficios a los clientes que ya son fieles. Esto refuerza el mensaje de que son especiales y aumenta su satisfacción y fidelidad a tu marca.
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