Atendimento ao cliente: saiba como lidar com as reclamações do consumidor

Seus clientes são a razão pela qual o seu negócio existe, por isso, o atendimento ao cliente é parte fundamental do serviço que a sua loja virtual presta.

Lidar com reclamações exige tato, educação e preparo, e o modo como você responde a uma situação negativa pode significar não apenas perder uma venda, mas perder um cliente de forma definitiva.

8 maneiras de melhorar o Atendimento ao Cliente

É comum vermos consumidores frustrados com a experiência que tiveram no SAC, seja porque o problema não foi resolvido ou porque o tratamento recebido foi extremamente generalista e não relacionado ao caso específico do reclamante.

Graças ao fraco atendimento ao cliente, estima-se que as empresas dos EUA perdem mais de US $ 84 bilhões por ano.

De acordo com dados de pesquisa do Help Scout, 51% dos clientes nunca fariam negócios com uma empresa novamente depois de apenas uma experiência negativa.

Por outro lado, 77% dos entrevistados afirmaram que recomendariam uma empresa a um amigo depois de ter uma experiência positiva com a mesma.

No Brasil, a NeoAssist e a Social Miner lançam o estudo inédito “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, realizado em parceria entre as duas empresas, o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente e outras nove companhias do mercado digital.

Entre as 172 empresas e os 302 consumidores que participaram da pesquisa, alguns números chamam a atenção:

• 68% dos consumidores pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor;
• 71,3% considera que a resolução do problema no primeiro contato é a parte mais satisfatória da experiência no SAC;
• 51,6% dos consumidores acredita que os problemas encontrados no Atendimento ao  Cliente das empresas com as quais se relaciona são frequentes.

Como varejista, cabe a você transformar uma experiência negativa em algo positivo através de como você reage à reclamação feita.

Não veja o cliente como parte do problema, mas sim como parte da solução.

Para melhorar o seu processo de atendimento ao cliente, veja abaixo 8 dicas sobre como lidar com as reclamações da maneira mais eficaz possível.

1. Coloque suas emoções de lado

É normal ficar um pouco na defensiva quando um cliente tem uma reclamação sobre seus produtos ou serviços, mas se ofender com o que ele está dizendo só irá contribuir para agravar a situação.

Consumidores que experimentaram algum imprevisto com o seu serviço geralmente estão frustrados, decepcionados e são emocionais.

Deixe-os desabafar, peça desculpas pelo ocorrido e depois calmamente proceda com uma solução.

2. Pesquise a situação

Há dois lados em cada história – e em cada reclamação – por isso, certifique-se de ter todos os fatos antes de oferecer uma resolução.

Um cliente pode estar tentando obter algo de graça e exagerar sobre a interação negativa que teve com a sua loja, ou talvez esteja realmente confuso sobre o motivo pelo qual não recebeu o produto que comprou.

A falha de comunicação é geralmente a maior causa de problemas, portanto, pesquise à reivindicação e prossiga com todos os fatos necessários para resolver a situação da forma correta.

3. Dê o benefício da dúvida

Na maioria das vezes, o cliente está genuinamente insatisfeito com um produto ou serviço e não apenas tentando obter algo de graça (embora isso também aconteça).

Há uma linha tênue entre manter os clientes felizes, ser generoso demais e acabar prejudicando as vendas, e isso será diferente em cada situação.

Porém, a regra comum é que você sempre deve dar ao consumidor o benefício da dúvida. Talvez ele realmente tenha perdido o recibo ou ache que o produto que recebeu parece diferente do que viu online.

Conceder ao comprador crédito na loja, por exemplo, é uma forma de reduzir qualquer perda potencial e tentar retê-lo como cliente.

4. Realmente ouça e ofereça suporte

De acordo com a NewVoiceMedia, sentir-se desvalorizado é a principal razão pela qual os clientes trocam produtos ou serviços.

É por isso que é importante que você ouça a queixa deles. O que aconteceu? Estão chateados com uma política de loja? Alguma coisa demorou muito para acontecer? O produto era diferente do que eles tinham em mente?

Ao ouvir o que o consumidor tem a dizer, sua equipe de Atendimento ao Cliente pode sugerir várias maneiras de abordar suas preocupações e apoiá-las, ao mesmo tempo em que aprende como evitar esse tipo de situação no futuro e melhorar os processos internos da loja.

E lembre-se: nem sempre é dinheiro ou reembolso que deixa os clientes felizes; às vezes eles só querem se sentir verdadeiramente ouvidos.

5. Implemente um processo de resolução

Você tem processos para o seu e-commerce quando se trata de pedidos, estocagem e entrega, então por que não ter um processo para Atendimento ao Cliente?

Embora todas as situações sejam diferentes, é preciso treinar seus funcionários sobre como uma reclamação deve ser abordada.

Existem vários softwares que ajudam a rastrear, organizar e resolver reclamações de clientes e maximizar a produtividade dos funcionários que lidam diretamente com eles.

Algumas das opções incluem:

• Zendesk: nomes grandes como Uber, Groupon, Box, Airbnb e Disney usam o Zendesk. A ferramenta visa reduzir os custos de suporte, resolver problemas do consumidor em todos os canais e aumentar a satisfação do cliente como resultado.
• Kadabat: essa ferramenta ajuda os varejistas a criar fluxos de trabalho para automatizar o gerenciamento de reclamações.
• FreshDesk: permite rastrear e gerenciar as reclamações que chegam por telefone, email, bate-papo, Twitter, Facebook ou seu aplicativo móvel.

Independentemente de você usar um software ou simplesmente criar uma seção no manual de treinamento de funcionários que defina as etapas do Atendimento ao Cliente, analise com que eficiência sua empresa lida com as reclamações e use essas informações para determinar onde sua loja precisa melhorar.

6. Seja flexível

Embora seja útil estabelecer um processo de resolução, também é importante que você permaneça flexível ao lidar com reclamações.

Não há duas situações exatamente iguais, e o que funciona para um cliente pode não funcionar para o outro.

Se você passou pela sua lista de resoluções padrão e o cliente não está satisfeito com a solução proposta, pense em como você pode resolver esse caso específico.

Talvez a solução seja oferecer um produto ou serviço equivalente (como trocar um produto com o qual não estão satisfeitos por um produto similar) ou um valor de desconto para uma futura compra, ou ainda frete grátis na entrega.

7. Agradeça

Pode soar um pouco estranho agradecer a um cliente por reclamar, mas eles estão realmente prestando um serviço ao seu e-commerce.

Se as reclamações sobre o atendimento ao cliente são generalizadas, há claramente um problema que precisa ser resolvido.

Entregas atrasadas? Pode ser que você precise de uma nova transportadora. Devolução do mesmo produto? Pode haver um problema com o controle de qualidade.

Ao trazer esses problemas à sua atenção, esse cliente está lhe dando uma oportunidade de melhorar o seu negócio.

8. Faça um acompanhamento

Quando toda a poeira estiver abaixando, pense em como você pode dar suporte e melhorar seu atendimento aos clientes que reclamaram.

Uma maneira de conseguir isso é designar alguém para acompanhar esses consumidores de um a dois dias depois que eles registraram suas queixas.

Se você tiver suas informações em seu sistema, surpreenda-as com um e-mail, uma nota escrita à mão ou uma ligação para verificar se a solução funcionou.

Eles vão gostar de saber que você levou a sério suas reclamações.

Atendimento ao Cliente: faça o seu melhor

Finalmente, lembre-se de que as queixas vão acontecer e você não pode desanimar diante de experiências negativas.

Haverá clientes que não serão felizes, não importa o que você diga ou faça.

A chave de um bom Atendimento ao Cliente é pedir desculpas, prestar atenção, resolver a situação, descobrir como evitá-la no futuro e, em seguida, passar a administrar seus negócios da maneira mais eficaz e lucrativa possível.

Embora lidar com clientes irritados possa ser estressante para os varejistas, essa é uma parte inevitável da operação de um negócio.

No entanto, para evitar um maior número de reclamações, analise quais são os principais motivos de queixas relacionadas a operação do comércio eletrônico.

Várias pesquisas confirmam que surpresa quanto ao valor do frete e atrasos na entrega são razões recorrentes de clientes insatisfeitos e avaliações negativas.

Cientes disso, muitos varejistas apostam na parceria com transportadoras experientes, como a Delivery365, para não sofrer com esses transtornos.

Há mais de vinte anos no mercado, a Delivery365 atua com foco no transporte de cargas fracionadas (pequeno volume) e entrega expressa, atendendo todo território nacional.

Com sistema próprio de cotação de frete online, o cliente faz o cálculo na hora e sabe exatamente quanto ele vai pagar, quais são suas opções de envio e o prazo para receber o produto.

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